Valor Agregado

Fecha del programa: 13 de septiembre de 2006

Existimos algunos ejecutivos que pensamos que la clave del servicio consiste en brindar un valor agregado a los clientes.

Todos los clientes deseamos que las organizaciones nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las encontramos, entonces nos vuelven leales.

El problema es quizás que no sabemos cómo lograrlo, y puedo asegurarle que es ahí donde está el posible fallo.

En nuestra experiencia, hemos notado 2 diferentes situaciones en las que la empresa que ofrece un valor agregado, no logra cautivar al cliente.

De hecho el concepto de valor agregado existe pensando en darle al cliente algo más de lo que se le ofreció inicialmente, no dándole algo en vez de lo que solicitó ¿ No cree que hay diferencia ???.

1. Dar un extra y no cumplir lo básico.

El primer error, es querer ofrecer a los clientes un valor agregado, pero sin cumplir el servicio básico esperado; ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del EXTRA se pierde, porque el cliente considera que lo ofrece la empresa, NO para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Imagine usted que acude al mecánico para reparar su auto de los frenos, y le prometen que estará reparado correctamente a las 15 horas del día martes (esto es el servicio básico).

Si el auto no está listo a las 15 horas del martes, o no está reparado adecuadamente de los frenos ( cualquiera de las dos opciones ), usted se encontraría molesto, y aunque le entregaran el auto lavado – lo que en teoría es un valor agregado – ¿ acaso se sentiría cautivado?, o al menos ¿se sentiría satisfecho?………… La mayoría de los clientes no.
Muchos clientes, pensarían dos posibles objeciones por lo recibido :
■ En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado a tiempo aunque fuera sucio.

■ En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por repararlo adecuadamente que fue lo que pagué.

Espero que pueda notar que su idea de ofrecer un extra al cliente, como lavar el coche no es una mala idea, pero el hecho de que no cumpla la promesa que paga el cliente, genera que la percepción del cliente en lugar de ser positiva sea negativa.

Si usted llegará por su auto a las 15 horas del martes, y el auto estuviera bien reparado, su percepción sería satisfactoria porque cumplieron con lo que usted ha pagado. En ese momento, entregarle un valor agregado como el auto lavado o un cambio de aceite sin costo, podrían generar una percepción positiva.

Ahora vale la pena que hablemos de otro problema del valor agregado que es el hecho de que muchos clientes se molestan con las empresas por que no terminan haciéndolo correctamente en su opinión.

A veces el cliente, menciona que el hecho de que le regalen ( o no le cobren ) la lavada de su auto, no significa que puede hacerlo mal. Si usted decide lavar el auto como valor agregado, pero no se hizo con la calidad normal, el cliente lejos de verlo bien y valorarlo, se puede molestar más porque aunque sea algo gratis, en su percepción, debe hacerse bien.

Cumpla sus compromisos básicos con el consumidor, y notará que su idea de ofrecer un valor agregado, si brindará el impacto sorpresivo en sus clientes.

Soy VQ, especialista en servicio.

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