UN MEJOR SERVICIO, SOLO CON MEJOR COMUNICACIÓN (Parte I).

En estos tiempos de recesión o desaceleración económica, las empresas sufren para mantener su participación o su crecimiento en el mercado, y aunque ya están más preocupadas por retener a sus clientes actuales, no consiguen lograrlo con éxito debido a que la mayoría de las herramientas dirigidas al personal que atiende a los clientes, se centran en conocimientos que no redundan en una mejor percepción por parte de los clientes.

Herramientas como conocer los tipos de clientes que existen, ejercicios para pronunciar mejor al teléfono, ó regalar una sonrisa, ó llamar al cliente por su nombre son importantes, pero no han mostrado grandes resultados.

Sin embargo, después de miles de experimentos encontramos 3 tipos de comunicación que han logrado aumentar considerablemente la percepción de los clientes durante estos estudios.

Lo mejor de todo es que estos 3 tipos de comunicación son muy sencillos de implementar por parte de las organizaciones y logran resultados en menos de 12 semanas.

RESULTADOS EN LOS EXPERIMENTOS. ( Las 3 comunicaciones )

Hemos realizado experimentos en varias organizaciones, tanto para medir su impacto en el servicio con clientes internos, así como para medirlo en el servicio con los clientes externos y los resultados son asombrosos.
SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO.

► 43 organizaciones.

► 3,956 personas.

► Promedio de evaluación servicio externo ( antes de experimentos ) = 6.2

► 9 semanas promedio, es el período en que el cliente externo notó el cambio.

► Nuevo promedio de evaluación ( después de 12 semanas ) = 8.6

► Porcentaje de avance en la evaluación del cliente= 39 %
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

► 62 organizaciones en 12 meses.

► 947 áreas – 7,128 personas

► Promedio de evaluación servicio interno ( antes de experimentos ) = 5.4

► 7 semanas promedio, es el período en que el cliente interno notó el cambio.

► Nuevo promedio de evaluación ( después de 12 semanas ) = 8.2

► Porcentaje de avance en la evaluación del cliente = 52 %
TIPOS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

La comunicación que dio resultados fue:

1. Preventiva

2. Pro-activa.

3. Concreta sobre el servicio.
Preventiva.

La denominamos comunicación preventiva porque tiene como objetivo anticipar al cliente cuando existe un contratiempo, retraso o conflicto con el servicio solicitado.

Inicialmente pensamos que se trataba únicamente de una comunicación de cortesía con el cliente para no enojarlo tanto por el problema en su servicio; sin embargo, después de los experimentos pudimos concluir que ESTA COMUNICACIÓN PREVENTIVA ( ó Aviso de no cumplimiento ) ayuda al cliente a reducir las afectaciones que tendrá por la falla en el servicio ( no las elimina, pero las reduce considerablemente ) y lo ayuda a tomar acciones para que le genere menos molestias.

Algo que también nos llamó la atención en los experimentos ( igual para clientes externos e internos ) que si esta comunicación no es iniciada por el proveedor ( sino por una llamada del cliente ) éste considera que -cualquier argumento presentado para explicar la falla en el servicio- sólo le están inventando una excusa.

La principal razón que los clientes mencionan sobre su impacto positivo en el servicio, es que esta comunicación les demuestra que hay seguimiento de su requerimiento y el aviso busca minimizar el impacto negativo que puede generarle al cliente. Los clientes ENFATIZARON que no reciben muchas veces comunicación preventiva, aunque muchas veces sus servicios tienen problemas o retrasos.

 

Ejemplo:

Imagine que está esperando en su oficina que acuda un proveedor de tecnología a realizar mantenimiento a sus computadoras a las 15 horas como acordaron con usted. Usted para tal efecto, pidió al personal que comiera en un horario más temprano, o ha solicitado que la gente termine antes su trabajo del día para que puedan realizar estas actividades de mantenimiento.

Imagine que no llega el proveedor y ya son las 15:30 horas. Le aseguro que ya le están generando afectaciones ( el personal no está trabajando, se retrasan, no han ido a comer, etc. ) Si usted llama al proveedor para preguntarle qué sucede y le informan que están atendiendo a otra empresa y que pensaron que terminarían a las 14 horas y luego acudirían con usted, pero que el trabajo se retrasó ( por el tráfico de la ciudad, porque el otro cliente no tenía a tiempo el equipo, etc. ). Antes que nada, usted ¿ le creería ese argumento?. Las empresas con gran servicio no son aquellas que no tienen conflictos o retrasos sino aquellas que piensan en sus clientes.

Si este proveedor le llamará a las 14 ó 14:15 horas para decirle que no va a llegar a la hora pactada por el retraso en el trabajo con otro cliente ( el mismo argumento que ya vimos ) sería más probable que le crea?. Este aviso preventivo le sirve de algo?. Seguro puede decirle al personal que no debe seguir esperando ( y así no retrasan su trabajo ), pueden ir a comer, pueden atender a sus clientes o hasta irse más temprano a casa. Puede parecer poca cosa para usted, pero para el cliente ese cambio de planes significa mucho y la atención de la empresa para afectarle lo menos posible es muy bien recibida por ellos.
¿ Y en su empresa, avisan de manera preventiva ?

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