UN MEJOR SERVICIO, SOLO CON MEJOR COMUNICACIÓN (parte 2)

El segundo tipo de comunicación que genera una percepción positiva en el cliente, es la denominada comunicación pro-activa. La denominamos así debido a que su objetivo es confirmar al cliente que ha sido desarrollada correctamente su solicitud de servicio y se está cumpliendo el tiempo ofrecido para realizarlo.

Esta comunicación nació de los comentarios negativos que comenzaron a realizar los clientes (en nuestros estudios) tras haber implementado la comunicación preventiva.

Al principio, la comunicación preventiva generó buenos resultados, pues los clientes mencionaban que al menos se tenía la intención de no generarles más problemas con los retrasos o contratiempos que tenemos las empresas. Sin embargo, después de que se hizo de manera habitual, muchos clientes ( de proveedores frecuentes ) comenzaron a experimentar predisposición cuando el proveedor se comunicaba con ellos. Antes de comunicarle cualquier situación, el cliente ya esperaba una mala noticia y su reacción era bastante negativa.

Supimos entonces que debíamos generar una comunicación que pudiera contrarrestar esta predisposición. Experimentamos más de 150 tipos de comunicación, y casi para darnos por vencidos, hicimos una comunicación ( aunque pensamos que no tendría tan buenos resultados) y tuvo resultados sobresalientes: La comunicación proactiva, o también llamada de reforzamiento de cumplimiento.

Es una comunicación encaminada a confirmar al cliente que el proveedor ha cumplido cabalmente la promesa de servicio elaborada.

Ejemplos:

1) Cliente externo.- Se imagina que llevó su automóvil a reparar en una agencia autorizada y le prometieron su automóvil listo hoy a las 15 horas.

A las 14:45 horas suena su teléfono celular ( el cuál siempre lo piden pero nunca sabemos para qué, si nunca llaman ) y al contestar le dicen: “ Le llama Pedro Hernández de la agencia para confirmar que su auto que prometimos para las 15 horas, ya está listo. Puede recogerlo sin mayor contratiempo a partir de este momento.”

2) Cliente interno.- Imagine que solicitó al área de Recursos Humanos de la empresa donde usted labora ( usted labora en una sucursal bancaria, o de atención a clientes de telecomunicaciones, de tiendas de autoservicio, etc. ) una carta elaborado por ellos que mencione que usted labora en la empresa para poder hacer un trámite en el IMSS, o pedir un préstamo. El área de Recursos Humanos se la prometió para el lunes y como RH se encuentra en el edificio del corporativo y está más lejos que la sucursal donde labora; por ello usted decide ir antes de empezar su turno, o el día de su descanso o en su hora de comida. Se imagina que ese día antes de iniciar su viaje al corporativo, le llamaran a la sucursal, o le enviaran un correo para confirmarle que ya está listo su trámite. Eso es la comunicación proactiva.

Inicialmente, pensamos que solo serviría como una atención al cliente y para que notara que también había comunicación con buenas noticias, pero logramos encontrar en los experimentos de aplicación, 3 extraordinarios, pero inesperados resultados:

a. Tranquilidad en el cliente.- Los clientes al saber que hemos cumplido la promesa, mencionaban que saberlo les generaba la tranquilidad de que ya se había realizado lo que solicitaban y ya no experimentaban la ansiedad e incertidumbre de acudir al proveedor a ver si ya está listo mi trámite.

Ejemplo 1: Muchos clientes nos confirmaron sensaciones de incertidumbre y preocupación en su viaje a la agencia para recoger su automóvil. “ ¿ Y si no está listo?”, “¿ Ahora con qué pretexto me saldrán?, “ ¿ Qué haré si no lo arreglaron?”. Estos cuestionamientos generan experiencias negativas del servicio en el cliente y pueden generar que ya vaya predispuesto, incluso hasta para pelear con el prestador de servicios. La incertidumbre todo este tiempo, genera una sensación o experiencia negativa en el servicio, que se queda grabada en la mente del cliente o usuario.
Ejemplo 2: Usted en su viaje al corporativo de la empresa donde labora, pensaría lo mismo. ¿ Y si no está mi carta?, ¿ Y si nada más gasto en pasajes? ¿ Nada más falta que me haya quedado sin comer, para nada?. Su sensación final sería positiva con toda ese tiempo pensando negativamente?

Claro que -en ambos casos- si ya hubiera recibido como cliente ( interno o externo) la comunicación proactiva de mi proveedor de que mi servicio está listo, mi viaje a la agencia o al corporativo ya no generará incertidumbre. Ya viajaría seguro de que está listo y pensando en otras cosas.

b. Sensación de importancia.- Muchos clientes manifestaron haber sentido – al escuchar la confirmación de que todo estaba listo- que el proveedor le había dado seguimiento adecuado a su solicitud y que ello lo hizo sentirse importante, valorado, respetado.

Al recibir comunicación del proveedor, en ambos ejemplos, usted como cliente interno o externo, tendría la percepción de que le dieron la importancia y el seguimiento debido a su solicitud, generando una sensación de que le dan el lugar que merece.

c. Genera mayor percepción de proveedor cumplido.- Encontramos que es bastante frecuente que un cliente que no confíe en su proveedor ( por experiencias pasadas con él, o por que normalmente son incumplidos en la opinión generalizada de los clientes ), muchos consumidores no acuden a recoger los productos o servicios en el tiempo prometido por el proveedor por miedo a que no esté listo. Por esta razón muchos clientes prefieren esperar más tiempo para asegurar que todo esté en orden, pero al acudir posteriormente no les queda la percepción de que el proveedor haya cumplido.

Imagine que en el caso de su automóvil y la agencia, usted ya ha experimentado en esa misma u otras agencias que su auto no está a tiempo, por lo que para no dar 2 vueltas y no pelearse con ellos, usted decide acudir por su auto un poco más tarde: tal vez las 16:30 o las 17 horas ( Los clientes de este modo nos vacunamos contra el mal servicio para no hacer tantos corajes). Pero si al llegar usted a las 17 horas por su auto, le confirman que ya está listo, muchos clientes nos refieren que les queda la percepción de que acaban de terminar de reparar el auto ( por lo que creen que no se cumplió la promesa, y el proveedor no es confiable ), y que como clientes encontramos la forma de obtener el servicio sin enojarnos tanto. Pero la imagen de proveedor que da mal servicio sigue existiendo en el cliente, porque el servicio no mejoró, solo el cliente se adaptó mejor.

Cuando usted avisa que ha cumplido ( lo cacarea digamos ) la percepción generada en el cliente es positiva y refuerza su buen servicio, sin importar si el cliente va a recoger su auto ( o su carta ) a la hora que se le ofreció. Usted lo que desea es que el cliente vea que usted cumple, y al verlo su percepción del servicio es excelente, pero además le va a generar confianza en usted para las siguientes veces ( y eso es uno de los activos más valiosos para una empresa ).

Por último, es importante mencionar que la comunicación pro-activa debe ser iniciativa del proveedor para que genere todos los beneficios mencionados. ¿ A poco le parece que la percepción sería positiva para usted, si usted tiene que hablar a la agencia para saber qué pasó con su auto? Verdad que no es lo mismo?

Lo mejor de todo es que no se requiere demasiado tiempo para hacer este aviso, y debido a la reacción positiva de los clientes ( Muchos clientes solo dicen gracias, muchas gracias, etc. ), es mucho más agradable para muchas personas hacer este tipo de avisos.

¿ Qué espera usted para hacerlo ?

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