TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

Taller estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como lo son: Vendedores,  representantes de servicio a clientes, administradores de ventas,  capturistas de pedidos, recepcionistas,etc.

El taller aborda 2 de los 3 pilares del servicio de excelencia: Prevenir problemas de servicio y corregir los problemas de servicio que se presentan.

Objetivo General : 

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes  

Parte  1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

1)   Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2)   “Los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3)   La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4)   Los 3 pilares del servicio de calidad:

  1. Prevención de problemas de servicio
  2. Resolución de problemas de servicio.
  3. Sorprendiendo al cliente.

5)   Técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6)   Dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.

7)   Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio.

8)   ¿ Cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente ?

Parte 2 : ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

1)   Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

2)   La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir. 

Parte 3 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1)   52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y oportunamente.

2)   Empatía: ¿ Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos del mal servicio ).

3)   Técnicas y actividades de solución de problemas de servicio (recuperación de clientes.)

4)   Problemas comunes al intentar solucionar problemas de servicio.

5)   El poder de la comunicación preventiva para disminuir costos a los clientes.

6)   El impacto sorpresivo de la comunicación proactiva con los clientes.

Parte 4 : Estrategias de atención al cliente para aplicar

la correcta actitud de servicio.

1 ) Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados.

2 ) Consejos  prácticos  para  atender  adecuadamente  a  los  clientes  personal  o

telefónicamente.

3 ) Frases que no se pueden decir a los clientes molestos ( LOS ENOJAN MAS ).

4 ) La cruda moral que experimenta el cliente enojado y cómo aprovecharla.

Duración : 16 horas.

nt-fa� :e8��8��-bidi-font-family:Verdana’>6)   Actividades de registro y de seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento.

7)   Creación y utilización de estándares de servicio interno. 

PARTE III : COMUNICACIÓN EFICAZ

1)   Claridad en la comunicación que previene conflictos de servicio interno.

2)   Comunicación reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente interno.

3)   Comunicación preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al cliente interno.

4)   Comunicación proactiva en el servicio y cómo genera confianza en el cliente interno.

5)   Diferencia entre explicaciones y pretextos.

PARTE IV :P REVENCION Y SOLUCION DE CONFLICTOS.

1)   La importancia que tiene para el cliente interno, la actitud de servicio del proveedor.

2)   Cómo atender a clientes internos difíciles, molestos y decepcionados.

3)   Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el proveedor.

4)   DINAMICA – Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes internos.

5)   Técnicas y actividades de solución de problemas de clientes internos para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

6)   Análisis de métodos en que se pudieron prevenir los conflictos analizados (soluciones-raíz)

PARTE V : PLAN DE ACCION.

1)   Dinámica de trabajo en equipo y  Análisis.

2)   ¿ Quién tiene actualmente el control del servicio interno?

3)   Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control del servicio.

4)   La importancia de ser pro-activo para dar el mejor servicio interno.

5)   Análisis de causas que impiden el cumplimiento de compromisos.

6)   DINAMICA ESPECIAL – Puesta en práctica de todos los conceptos aprendidos en casos reales.

7)   DINAMICA FINAL – PLAN DE ACCION

Duración total seminario : 16 horas.

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