Coaching

El modelo de calidad en el servicio que ha desarrollado CESC después de las investigaciones consta de los siguientes niveles:

1) Cumplimiento de promesas de venta o servicio.

2) Estrategias defensivas de retención de clientes:
a. Recuperación de clientes derivadas de problemas de servicio provocados por la empresa.
b. Recuperación de clientes derivadas de problemas del mismo consumidor.

3) Desarrollo de indicadores de gestión o medición de la calidad en el servicio.

4) Innovación o desarrollo de nuevos servicios para los clientes:
a. Servicios facilitadores
b. Servicios de conveniencia
c. Servicios de Apoyo
d. Servicios Integrales.
e. Los cuatro tipos de innovaciones de servicio que crean mercados:
i. Soluciones flexibles
ii. Conveniencia controlable
iii. Beneficios cómodos
iv. Acceso respetuoso.

5) Estrategias ofensivas de retención de clientes:
a. Programas de Lealtad económicos.
b. Programas de Lealtad sociales.
c. Programas de Lealtad en desempeño.
ETAPAS DE METODOLOGIA DE CALIDAD EN SERVICIO CESC

1 ) Cumplimiento de promesas de ventas o servicio

I. Descripción de la etapa: Análisis del nivel actual de cumplimiento en la percepción del cliente, para evitar la primera causa de deserción. De acuerdo a nuestros estudios el 48 % de los clientes en México, cambiaría de proveedor si éste no cumplió las promesas que lo convencieron de comprar.

Se revisan los factores que pueden incidir en incumplimiento para los clientes:

● Falta de comunicación adecuada con clientes.
● Falta de trabajo en equipo.
● Procesos lentos, ineficientes o pensados en la organización.
● Falta de medición adecuada.

2 ) Estrategias defensivas de retención de clientes

I. Objetivo de la etapa: Analizar la capacidad y flexibilidad de la empresa para responder a problemas que ponen en riesgo la lealtad del cliente.

Existen 2 niveles a analizar:

A. Recuperación en PROBLEMAS DE LA EMPRESA.- Se refiere a la capacidad de la empresa en cuestión para resolver a los clientes los problemas creados por la misma organización debido a errores en el servicio. De acuerdo a nuestros estudios, el 52 % de los clientes están dispuestos a seguir siendo cliente

B. Es de una empresa aunque haya incumplido sus promesas de venta, siempre y cuando resuelva adecuadamente los problemas que le generó al cliente.

C. Recuperación en PROBLEMAS DEL CLIENTE MISMO.- Se refiere a la capacidad de la empresa de ayudar a los clientes en los problemas que él mismo experimenta. De acuerdo a nuestras investigaciones, el 74 % de los clientes que tiene un problema y no es ayudado por la empresa de la que ya es cliente, no desea seguir siendo cliente de la misma.

3 ) Desarrollo de indicadores de gestión o medición de la calidad en el Servicio

I. Objetivo de la etapa: Analizar todas las posibles herramientas de medición que pueden servir a la organización a conocer la percepción de los clientes respecto del servicio que reciben, y de las áreas concretas de oportunidad.
De acuerdo a nuestros estudios, el 56 % de las organizaciones en México ( que miden la calidad de su servicio ) no obtienen información concreta

II. Asimismo, entrenar a los líderes de servicio a optimizar esta información para traducirla en la mejora de los servicios.
De acuerdo a nuestros estudios, el 32 % de los ejecutivos o empresas, no logra tomar acciones efectivas con la información obtenida, porque no saben interpretarla o traducirla en acciones.

4 ) Innovación o desarrollo de nuevos servicios:

I. Objetivo de la etapa: Interactuar con los clientes para conocer las necesidades no cubiertas que pueden permitir a la organización a desarrollar nuevos servicios que tengan demanda y sean rentables.

5 ) Estrategias ofensivas de retención de clientes

I. Objetivo de la etapa: Desarrollar actividades encaminadas a aumentar los niveles de lealtad que los clientes muestran a una organización.
METODOLOGIA DE COACHING EN CESC.

Calidad en el Servicio al Cliente, S.C. ofrece a sus clientes el Servicio de Coaching Ejecutivo con la finalidad de orientar, instruir y entrenar a una persona o grupo de personas para alcanzar los objetivos de calidad en el servicio o fidelidad de los clientes, desarrollando las habilidades específicas para lograr ser autosuficientes en el futuro.

Las etapas básicas sugeridas son :

1. Identificación de objetivos.- Conocer la situación actual y establecer los objetivos estratégicos y tácticos que se planean alcanzar.

2. Desarrollo de planes de acción .- Se desarrollan los planes específicos de acción para cada objetivo, con metas cuantificables y fechas límite.

3. Sesiones de seguimiento y revisión.- Se monitorean avances, resultados, desviaciones y se plantean acciones correctivas o preventivas para lograr los objetivos planteados inicialmente.

Existen dos posibilidades de participación del Coach:

a) Reactivo.- El coach no participa en las sesiones de definición y desarrollo de cada etapa, sino que revisa lo que ha realizado la organización y da puntos de vista o sugerencias al respecto.

La ventaja de esta opción es que disminuye el número de horas que participa el coach, aunque como desventaja disminuye la velocidad de respuesta y puede ocasionar algunos costos a la organización si se implementaron acciones equivocadas.

b) Pro-activo.- En este caso, el coach participa en la sesión y desarrollo de cada etapa, de manera que los puntos de vista y sugerencias se obtienen en el momento.

La ventaja de esta opción es que aumenta la velocidad de respuesta de la empresa y puede evitar algunos costos innecesarios, aunque la desventaja es que se generan mayores costos por que el coach participa mayor número de horas.
PLANES BASICOS DE COACHING

a) Trimestral.- 8 horas de participación de coach cada 3 meses, dando un total de 32 horas.

b) Bimestral.- 8 horas de participación de coach cada bimestre, dando como total 48 horas.

c) Mensual.- 8 horas de participación de coach mensuales, dando un total de 96 horas.

d) Especiales o de Emergencia.- Son el número de horas que requiera el cliente, fuera del plan elegido inicialmente ( Las horas en este caso se facturan de acuerdo al precio vigente del plan contratado ).

Usualmente los clientes utilizan los planes bimestrales o trimestrales de forma reactiva, y los mensuales en forma pro-activa.

Cada ocasión que el coach participa con el cliente, se llena un formato de horas totales invertidas de modo que el cliente siempre sepa las horas acumuladas que ha utilizado.