Programa2: ‘Incumplimiento de promesas’

Fecha del programa: 17 de mayo 2006

Según nuestras investigaciones , el cumplimiento es el factor más importante para el cliente en materia de servicio; pero también hemos notado que el incumplimiento de las promesas OBSTACULIZA la actitud de servicio que muestran a los clientes.

Si en una empresa, de manera constante o frecuente no se cumplen las promesas de venta o de servicio a los clientes, el empleado de contacto directo no siempre logrará que perciban un servicio con calidad, y mucho menos notarán que tiene la actitud de servicio necesaria.

De acuerdo a la opinión de los empleados encuestados, el incumplimiento estorba su labor de atender al cliente, la vuelve más complicada y no les permite desenvolverse libremente, y mucho menos obtener la satisfacción del consumidor.

Poco más del 50 % de las veces en que los empleados nuevos ( contratados con la actitud de servicio adecuada ) y/o los empleados antiguos ( pero con el nuevo objetivo de satisfacer al cliente ) no logran mejorar el servicio en un corto plazo es por el incumplimiento de los compromisos u ofrecimientos contraídos con los clientes.( Según nuestro estudio ).

Por tal motivo, sugerimos comenzar por analizar si nuestra organización se encuentra en este problema. De ser así, resolver los siguientes 3 problemas (analizados en los próximos capítulos), no lograrán los resultados esperados.

La influencia que el incumplimiento tiene en la falta de actitud de servicio (ya sea la que muestran los empleados o la que perciben los clientes ), la hemos detectado en 3 diferentes situaciones :

. El cliente se vuelve más exigente ( desarrollar cada punto ).
. Le resta tiempo al empleado para atender a los clientes ( desarrollar el punto)
. Disminuye su ánimo por brindar un buen servicio ( desarrollar el punto )

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