Programa1: ‘La verdadera actitud de servicio’

Fecha del programa: 3- Mayo-2006.

Uno de los principales paradigmas en el servicio al cliente se ha generado en la idea equivocada de que el personal que atiende a los clientes no posee la actitud de servicio necesaria para lograr la satisfacción de éste.Según una encuesta con 25 mil clientes, más del 90 % de los clientes ( en realidad ha sido el 91.06 % ) consideran que es la falta de actitud de servicio de los empleados la causa de sus constantes insatisfacciones. Tal vez son opiniones como ésta, las que generan el paradigma en los ejecutivos o empresarios.
Sin embargo, tras analizar el desempeño de más de once mil personas que atienden clientes descubrimos que tres de cuatro empleados ( 77.3 % de ellos ) sí cuentan con la actitud de servicio deseada, pero carecen del apoyo de la misma empresa para lograr la satisfacción del cliente (véase el libro Calidad en el servicio… cuando la actitud no es suficiente).Uno de los apoyos más importantes es el enfoque correcto de las actividades de los empleados de contacto con los clientes, así como la capacitación en técnicas y herramientas que le permitan brindarle un mejor servicio.

Nos referimos al enfoque correcto porque con frecuencia se exige a los empleados de contacto con los clientes que sean muy cordiales y educados -que es una de las habilidades del personal que evalúan los clientes, pero que no es la actitud de servicio que buscan, cuando éstos se quejan de un problema- . Precisamente por esa razón, los empleados no logran la satisfacción de los clientes, debido a que éstos buscan soluciones a sus problemas.

Los resultados de nuestras investigaciones con más de 25 mil clientes, asociaron en más del 98.2 % de los casos la falta de actitud cuando hubo problemas con el servicio o producto adquirido ( ya sea en el precio, en las características, etc. ) y al preguntarles lo que deseaban del personal de contacto, sus respuestas fueron sorprendentes:

Como consecuencia de este error de enfoque, los ejecutivos o empresarios tratamos de capacitar a las personas para ser más cordiales, para ofrecer disculpas, para decir no –de modo bonito– al cliente y hasta para saber cómo manejar sus objeciones, pero no para dar soluciones, que es lo que quiere el cliente y por ello se sigue mostrando insatisfecho.

Si usted desea clientes satisfechos debe enfocar el trabajo de sus empleados al cumplimiento de las promesas de venta y también debe enfocarlos a solucionar los problemas derivados de incumplimiento de dichas promesas.

Una vez que su personal tenga el enfoque correcto, es necesario que usted como empresario o ejecutivo los apoye en su tarea, ya que durante nuestra investigación encontramos 4 situaciones que no permiten que un empleado con la intención de dejar clientes satisfechos, logre su objetivo de manera efectiva.

1. Incumplimiento de promesas
2. Falta de Capacitación Adecuada o Completa.
3. Falta de Apoyo Organizacional
a. Falta de cultura de servicio interno
b. Falta de autoridad para resolver problemas.
4. Falta de Recompensa.

Estas situaciones dependen de los líderes en las empresas y por ello es importante que las conozcan, porque mientras no tengan estos apoyos, solo dejarán clientes insatisfechos que desearán cambiar de proveedor.

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