Programa 4 ‘Falta de servicio interno’

Fecha del programa: 7 de junio de 2006.

En México, hay muchas empresas que buscan mejorar el servicio que entregan a sus clientes; pero únicamente se enfocan al personal de contacto con el cliente final.

En nuestras observaciones, la falta de cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto, para ayudar al cliente.

¿ Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo de sus compañeros de otras áreas ? No mucho, o nada.

Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel, que entendiendo a aquel cliente que se queja por no recibir el platillo que solicitó, le ofrece llevarle el platillo solicitado originalmente, y cambiarlo sin ningún costo.

El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, y parece que podrán recuperar al cliente molesto; sin embargo al llegar al departamento de cocina le dicen : “ Ya no hay servicio “, “ yo no puedo elaborar otro platillo porque no fue mi error” o está”. “ O ya se acabó mi turno,” .

Se da cuenta, el empleado de contacto con el cliente hizo su labor correctamente, pero si sus compañeros de cocina, finanzas, recepción o cualquier otra área involucrada no lo ayudan, entonces no dejará satisfecho al cliente.

Muchas empresas solo presionamos a los empleados que atienden a los clientes externos para que los dejen satisfechos, pero no exigimos al personal de otras áreas apoyo a sus compañeros que atienden clientes., y por ello no logramos resultados satisfactorios.

¿ Y en su empresa han hablado de que existen también los clientes internos??

En una encuesta , con 11 mil trabajadores, les cuestionamos si al entrar a su trabajo les habían mencionado que parte de sus labores incluye apoyar y dar servicio interno a sus compañeros de otras áreas.
Los resultados fueron: 66 % no se los mencionaron / 19 % lo mencionaron superficialmente.

¿ Usted ha hecho énfasis de este tema con su personal??

Si usted no le da la importancia que tiene el servicio interno en su empresa, será muy difícil tener clientes satisfechos.

Lo invito la próxima semana a escuchar como puede detectar si en su empresa existen problemas de servicio interno.

Escrito por

Sin comentarios.

Dejar un comentario


ocho + = 17