Presentación Libro nuevo en UPAEP- Puebla

Insatisfacción en 94% de los clientes de Puebla;

se agrava en las Pymes

Pérdida de contacto con el consumidor, una causa

En Puebla, Distrito Federal, Guadalajara, Monterey, Toluca y León, sólo 6.0 por ciento de los clientes se sienten satisfechos con el servicio que brindan las empresas donde efectúan sus compras, afirma un estudio que se incluye en el libro No pierda más clientes, consérvalos y recupéralos, de Víctor Manuel Quijano Portilla.

En la presentación del libro en la Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla (UPAEP), Quijano Portilla afirmó que la mala calidad en el servicio es un problema que enfrentan “gran parte de las empresas en México, independientemente de su tamaño e inversión”.

Los directivos carecen de los conocimientos y herramientas para lograr clientes satisfechos, reiteró.

El autor de No pierda más clientes, consérvalos y recupéralos, sostuvo que es un problema que viven todas las empresas, porque pierden contacto con las necesidades del cliente. El caso se agrava en las pequeñas y medianas empresas, pues no sólo tienen malas ventas: carecen de la capacidad de mantener a sus clientes porque no tienen una estrategia de calidad en el servicio.

“Son pocas las ventas y las que tienen estrategia las hacen mal”, precisó el autor de otros libros como Calidad en el servicio, La actitud no basa, cumplir enriquece.

Estos textos son base de estudio en la Escuela de Administración de Instituciones de la UPAEP.

Quijano Portilla precisó que el principal reclamo de los clientes insatisfechos es cuando las empresas prometen mucho sobre un producto o servicio y cuando lo adquieren se dan cuenta que carece de esas cualidades.

A la vez que incumplen con los tiempos de entrega y se da poca importancia a ese hecho, ya que ello acarrea al cliente gastos innecesarios.

15 Clientes afectados por mala publicidad

Al respecto, tanto en México como Estados Unidos, se estima que un cliente insatisfecho comenta este detalle a otras 15 personas; en contraste con uno satisfecho, que apenas lo comenta sólo a cinco.

En términos generales, falta profesionalización para lograr clientes satisfechos y hacer empresas más competitivas pues los responsables de las ventas pocas veces se enfocan a lo que su cliente realmente necesita, sin contar, subrayó, que es necesario dar más apoyo a los vendedores.

Quijano Portilla aseguró que no hay grandes diferencias entre las regiones en las que se hizo el estudio; y más allá de que Puebla tiene la apariencia de un mercado difícil, casi todas las ciudades padecen el mismo problema, en el sentido de que no están convenciendo a sus clientes con el servicio de venta.

Desde hace un año, refirió el escritor, tienen presencia en Puebla a través de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente SC, en la que ofrecen herramientas, estrategias y métodos para hacer a las compañías más competitivas.

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