¿Por qué se pierden clientes?

En una encuesta realizada por CESC en México con más de 11,500 clientes para conocer cuál es la razón de más peso para que decidan no seguir comprando en una empresa y mejor acudir con la competencia, el 71% de ellos mencionaron que es el MAL SERVICIO que recibieron.

El que 7 de cada 10 clientes se vaya a la competencia por esta causa, debería ser una de las preocupaciones prioritarias de los empresarios en nuestro país, ya que la calidad en el servicio sigue siendo un área importante de oportunidad en muchas de las empresa Pymes y grandes en nuestro país.

El problema principal de ejecutivos y empresarios que desean mejorar el servicio en sus organizaciones es que han generado acciones poco efectivas, por seguir recomendaciones de especialistas de otros países (principalmente USA), que no se acercan a la realidad de nuestro país.

Por ejemplo, una de las premisas comunes de estos especialistas es que: “La actitud del personal es lo que ocasiona el mal servicio”, sin embargo, CESC realizó un estudio con 10 mil empleados que atienden clientes descubrió tras analizar su desempeño, que más del 76% de los empleados si tenía la actitud correcta de servicio hacia el cliente, pero no lo pudo dejar satisfecho.

De modo que si un ejecutivo o empresario sólo ha generado acciones para mejorar la actitud del personal que atiende clientes, es muy probable que no esté logrando resultados efectivos, porque sigue desconociendo las acciones de apoyo que el personal requiere y las alternativas para implementarlos. En resumen, invierte muchos recursos que no le dan resultados, y puede seguir perdiendo muchos clientes… y empleados con experiencia y actitud.

En el ámbito de negocios cada vez más competitivo el cliente sin duda exige cumplimiento a sus expectativas, los empleados deben ser vistos así mismos como proveedores y clientes internos de servicio y los líderes de la organización como el agente de gestión que lleve de la mano al actitud y desempeño de cumplimiento en cada tarea de los colaboradores para lograr clientes leales y resultados exitosos para la organización.

Esta investigación está plasmada en uno de los libros que ha publicado Víctor Quijano, director general de CESC, y que lleva por nombre: “Calidad en el servicio… Cuando la actitud no es suficiente”.

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