PARA UN GRAN SERVICIO, HAY QUE SER PROACTIVO (Parte 1)

Uno de los principales problemas en el servicio en México y América Latina, es la visión equivocada de que un servicio de Excelencia sólo consiste en resolver las quejas y reclamaciones de los clientes, lo que provoca que la mayoría de la gente que se dedica a atender clientes se vuelvan REACTIVAS en el servicio.

El mayor conflicto se presenta cuando un cliente se molesta a pesar de la atención adecuada que brindan a la queja o reclamación, lo que los confunde  bastante ya que están seguros de haber prestado un GRAN SERVICIO.Sin embargo, nuestras investigaciones sobre la operación de un servicio de Excelencia, hemos encontrado que el mejor servicio es el que PREVIENE (Preventivo) y el que ANTICIPA (Proactivo) las necesidades o problemas de los clientes.De acuerdo a nuestras encuestas, uno de los atributos que los clientes valoran para determinar que un SERVICIO ES DE EXCELENCIA, es el No cometer errores en el Servicio (56% de los clientes valoran este atributo). Es por esta razón que prevenir o anticipar los posibles problemas en el servicio que pueden afectar a los clientes, se vuelve fundamental.

Un excelente servicio significa no cometer errores o fallas en el servicio, para el 56% de los clientes.

¿Sabía usted que 7 de cada 10 problemas de servicio con los clientes se pueden prevenir?

¿Esto sólo pasa en México y América Latina?

Lo más interesante hasta ahora es que habíamos pensado que este problema sólo era grave en nuestra región, pero descubrimos que también en otros países de primer mundo padecen los mismos conflictos.

Ejemplo: Una fría cena navideña.

Para fin de año, imagine un tour a Europa para usted y su familia, van a visitar 7 países y 13 ciudades en 28 días. Debido a este viaje imagine que pasarán Navidad y Año Nuevo en el viejo continente.

Durante el viaje y con el frío de invierno, comienzan su paseo por la madre patria: España, y luego de un par de días en la capital, parten en autobús hacia Francia. Es 24 de diciembre mientras viajan rumbo a Burdeos en Francia, aproximadamente a las 17 horas locales, el guía del tour hace un anuncio por el altavoz del Autobús: “Estamos por llegar a nuestro destino en aproximadamente 2 horas y media o 3, pero nos acabamos de enterar de un problema. Como hoy es 24 de diciembre  y no hay servicio de alimentos en el Hotel en que pasaremos la noche, porque es Nochebuena. Así que les sugiero compren algo para cenar en el siguiente establecimiento que hagamos una parada”.

Tome en cuenta que están lejos de casa, en un día importante porque es Navidad, y sin poder cenar, ni celebrar. En el tour viajan más de 60 personas y todos muestran su malestar con reclamos e increpan al guía. “¿Qué pasó?” Le preguntan algunos de los turistas. El guía era español así que su respuesta fue algo escueta: “Acabo de llamar al hotel para preguntar sobre la cena de hoy, y me han informado que no hay servicio, que debimos haber reservado con 3 semanas mínimo de anticipación”.

La gente se molestó aún más, porque la mayoría (igual que usted y su familia) pagaron su viaje con más de 1 mes de anticipación, así que pudieron haberle evitado esta molestia si hubieran anticipado esta situación (al anticiparlo, no habría generado una falla en el servicio).

En estos momentos, todas las disculpas, explicaciones y justificaciones del guía, salen sobrando, no son suficientes y mucho menos útiles, ya que no había alternativa alguna para hacer más llevadera la noche buena de los turistas del tour. UN DIA DE PAZ, Y LA GENTE LLENA DE FURIA.  Florencia Navidad

 

Lo peor de todo para el guía del tour, fue que a alguien se le ocurrió preguntarle: “¿Y el 31 de diciembre va a pasar lo mismo? El guía de nombre Juan guardó silencio y sólo alcanzó a mencionar: “No lo sé, pero lo más probable es que suceda lo mismo”. No cabe duda que fue una respuesta honesta, pero generó mayor malestar todavía.

Un turista colombiano exigió hablar a la agencia de viajes española para que lo investigaran en ese momento.

Juan, el guía,  no estuvo de acuerdo  ya que ese día la agencia ya había cerrado operaciones, pero varios turistas adicionales se sumaron a la protesta y exigieron con voces más beligerantes que le llamaran a la persona de guardia para que investigaran. De acuerdo al itinerario del viaje, el 31 de diciembre se dormiría en Florencia (Italia).

“Nos urge que llamen, porque si llaman hasta el 26, podrá ser tarde para organizar algo.” Comentó un turista mexicano, de Tijuana.

Supongo que no le debería extrañar la respuesta que recibieron unas horas después: “No hay servicio, se debió reservar antes”. Supongo también que puede imaginarse el gran malestar que generó la respuesta y máxime siendo Nochebuena y pensando en Año Nuevo.

En mi opinión particular, un gran servicio al cliente implica prevenir fallas en el servicio que pueden generar experiencias desagradables.

 Autobus Este pequeño (aparentemente) pero importante error de la agencia de viajes española, no sólo generó decepción y una experiencia negativa, sino que condicionó la actitud de más de 60 pasajeros los siguientes 20 días, haciendo más difícil atenderlos para el Guía del tour y para el chofer del autobús.

 

Por supuesto, puede haber quién piense que se trata de un error propio de una curva de aprendizaje de alguien nuevo (tal vez lo sea para los operadores del servicio como son el guía y el chofer) pero no para el líder de una agencia de viajes, quién debería saber de antemano de estos problemas, o al menos debería anticiparlos.

Si el líder de la agencia vive en Europa, ya sabe que no hay muchos servicios en esos días festivos, así que para mí se trata de un error imperdonable porque un líder debe pensar en este tipo de conflictos antes.

¿Usted también cree que se pudo evitar?

Lo peor fue llegar al hotel Ibis en Burdeos, con una tormenta impresionante, y al registrarse enterarse que debían pasar nochebuena cenando un croissant o emparedado en su habitación y sin Internet. Pero esa sería otra historia.

Hotel Ibis

 

Víctor Quijano es Director General de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.

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