NO COMETER ERRORES 4

Fecha: 2 de agosto.

Hola amigos.

En programas anteriores mencionamos que cometer un error al entregar un producto o servicio, genera que 1 de cada 2 clientes de alguna empresa no vuelvan a comprar en ella.

También hemos mencionado que 2 de cada 3 veces que el cliente considera que la empresa cometió un error se debe a un mal manejo de sus expectativas por parte de nosotros los empresarios o nuestro personal.

Hoy hablaremos de una de las equivocaciones más frecuentes de los empresarios: Cuando el cliente no realiza su rol en la compra-venta.

¿ Qué es el rol del cliente ?

es la parte que el cliente debe hacer para que se pueda realizar correctamente la transacción de compra-venta y se le pueda dar un servicio con calidad.

Déjeme darle algunos ejemplos de roles de cliente :

- Pagar antes de la fecha límite para no suspender su servicio de telefonía, de tv por cable, o su tarjeta de crédito.

- Entregar un croquis de localización de su hogar para entregarle su recámara.(60’)

- Para reclamar un seguro de auto, debe Presentar el acta ante el ministerio público en donde denuncia el robo de su auto.

- Activar su chequera telefónicamente antes de emitir su primer cheque.

- Para solicitar un pastel de ocasión debe hacerlo 3 días antes del evento, y dejar un 50 % a cuenta.(20 ‘)

Si alguno de los clientes no cumple con está que es su responsabilidad, lo más seguro es que haya problemas con su compra venta.

¿Tal vez usted como empresario se pregunte porque es un error suyo, si es la parte que el cliente debe realizar??

Desafortunadamente encontramos que muchas veces el cliente no realiza su ROL sencillamente porque lo desconoce.

- ¿ Usted como cliente sabría que requieren un croquis para entregarle su recámara?

- ¿ Usted sabe que debe pedir un pastel 3 días antes de su evento y que debe dejar anticipo?

- ¿ Sabe que debe activar su chequera para poderla utilizar ? ( 30’)

Tal vez a usted como empresario, le parezca que así debiera ser, pero tome en cuenta que las primeras veces que un cliente compra en su negocio, seguramente desconoce lo que usted requiere de él para darle buen servicio, y si usted no se lo dice, seguro no lo hará.

¿ Y entonces qué sucede en la percepción del cliente ?

La empresa comete un error con el cliente, y se siente decepcionado.

¿ Qué pensaría usted si nadie le dice que debe hacer croquis y después que no llegó su recámara a su domicilio, llama muy molesto para preguntar qué ha sucedido? Y le informan: “ Pues es que usted no nos dejó croquis” ¿ Considera que el cliente pensará que fue su error si nunca le avisaron al respecto??. La mayoría diría que su personal no es honesto o que su empresa no es honesta y no querrá volver a comprar.(60’).

¿ Qué hacer para evitarlo?

Asegúrese de que su personal entienda que debe mencionar a los clientes siempre el ROL que deben cumplir desde el momento de la compra, para evitar estas decepciones.

Además note que debe informarse de forma clara para evitar confusiones por parte del cliente.

Debe enfatizar mucho este aspecto porque es común que nuestro personal que atiende tantos clientes al día, se sepa de memoria el ROL DEL CLIENTE y asuma que el cliente debe saberlo.

En nuestra opinión es mejor informarle siempre su rol, y que algún cliente durante ese momento mencione que ya lo conoce, a que pase lo contrario y usted pierda a un cliente.

¿ No le conviene ?

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