NO COMETER ERRORES 3

Fecha del programa: 26 de julio de 2006.

Hola amigos.

La semana anterior mencionamos que 2 de cada 3 veces que el cliente considera que la empresa en la que compró cometió un error al entregar el producto o prestar un servicio, razón que lo orilla a cambiar de proveedor, se deben a que el cliente espera más de lo que la empresa puede ofrecer.

Tal vez suene algo injusto para las empresas, pero en realidad son las empresas mismas las que generan falsas expectativas en el cliente.

¿ Cómo las generan?? ( 30’ ).

1 ) A través de las promesas que hacen durante el proceso de convencer al cliente de comprar. Durante esta investigación encontramos que se usan normalmente promesas que hemos denominado INDIRECTAS, porque no son suficientemente claras y generan expectativas disparejas en los clientes, y que usualmente nunca se cumplen, por lo que el cliente se decepciona. ( 20’)

Ejemplos ( promesas de entrega ):

Imaginemos que usted es dueño de una empresa que vende artículos de papelería a empresas, y le hacen un pedido por 50 artículos, si su promesa es:
A ) A primera hora de mañana le entrego su pedido señor Quijano.

Puede parecer una promesa acertada, pero le aseguro que podría tener problemas en aspectos como_

¿ A qué hora esperaría el cliente que lleguen a su oficina? ¿ qué es primera hora para usted ?? Las 7, las 8, las 9, las 10 de la mañana. Tal vez le suene insignificante, pero no lo sería para un cliente que esperó 2 horas a recibir su pedido. ¿ Usted se enojaría por esperar 2 horas a alguien?. ( 35’)

Las promesas de entrega comunes, son:

- En el transcurso del día o de la semana.

- De 1 a 3 días.( hábiles o naturales ).

- De 6 a 8 semanas.

- Después de la comida.

- Al rato, al ratito.

- En cuánto desocupen el fax.

- Entrega inmediata

- Servicio Express. ( 25’)

- Antes de fin de mes.

- Ya estamos en camino

- Sólo está en firmas.

Las empresas no somos muy claros en fechas u horas de entrega, pensando que hace más fácil tener un margen con el cliente, pero es todo lo contrario porque el cliente se molesta más, de acuerdo a lo que hemos podido observar, porque nunca se acierta como cliente, y en su opinión sólo está correteando a una empresa para que le entreguen.

¿ No le moleste tener que corretear por algo que va a pagar ?

Además también perjudica a las empresas porque tampoco compromete al cliente a esperar la entrega. Muchas veces el proveedor llega y el cliente no está para recibir la instalación de tv por cable porque le dijeron entre miércoles y viernes de 9 a 6. Ello por supuesto genera gastos adicionales en las empresas. ¿ verdad que tampoco le conviene a su empresa ?

¿ Qué le sugiero hacer ?

Diga una fecha y hora lo más concreto posible para un cliente, en lugar de 8 días hábiles, diga el 25 de agosto. En lugar de en el transcurso de la semana, diga el miércoles. Mientras mejor especifique el tiempo de entrega, el cliente no se sentirá decepcionado porque no puede malinterpretar su información.

Lo mejor es que le cuesta lo mismo.

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