NO COMETER ERRORES 2

Fecha del programa: 19 de julio de 2006.

Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.

La semana anterior comentamos que uno de los aspectos que los clientes consideraron que lleva a cabo una empresa con un excelente servicio es no cometer errores.

Sin embargo, es muy importante mencionar que muchas de las ocasiones que documentamos que en la opinión del cliente se cometieron errores, no se debió a lo que realmente se le entregó al cliente, sino a lo que él esperaba recibir. En poco más del 67 % de los casos ( es decir en 2 de cada 3 ), el cliente se decepcionó porque esperaba más de la empresa en la que compró el producto o servicio, no por lo que le ofrecieron realmente. ( 30’’).

Por ejemplo:

¿¿ Aunque no lo prometa el dependiente de una tintorería, que esperas como cliente.??

Tintorería

A tiempo- A la hora prometida.

Bien:

■ Prenda lavada y planchada

■ Que no le falten botones.

■ No haber dañado el dobladillo

■ No esté manchada.

■ Bien planchada ( no con doble raya, arrugada, etc. ).

■ Que sea la prenda que llevaste al servicio y no otra.

■ Aroma agradable

■ No esté decolorada o quemada.

Lavado de autos:

1. Bien lavado ( sin manchas, tierra ).

2. Incluyan armor-all

3. Aspirado del interior.

4. Desodorante en el interior.

5. Que le tiren la basura que traigas en el interior.

6. Vidrios transparentes.

7. Lavar los rines del auto.

8. Lavar los tapetes

9. Etc.

En efecto Guillermo, Crispín; a pesar de que los clientes no recibieron de manera formal este ofrecimiento de una persona en la tintorería, el cliente espera que el servicio se desarrolle de esta forma, o de lo contrario considera que hubo errores que le molestan y pueden generarle ganas de no volver a comprar.

Lo más grave de estos episodios de decepción de los clientes, es que las empresas no entienden cuál es la causa de enojo del cliente, y hasta pueden desacreditar su evaluación negativa del servicio. ( 30’’ ).

¿ Usted ya hizo la reflexión de qué esperaría si fuera cliente de su propia empresa ?

Sería muy útil que haga este ejercicio para que pueda detectar áreas de oportunidad para

La próxima semana veremos cuáles son los principales errores que cometemos las empresas pymes y grandes que generan en el cliente expectativas que no se pueden cumplir, y cómo evitarlos para no perder 1 de cada 2 clientes.

Soy Víctor Quijano, para contactarme visite la página www.calidadenservicio.org donde puede consultar todos los comentarios que hacemos en esta sección.

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