Los retos del Servicio- Entrevista

¿Por qué la actitud no es suficiente? ¿Por qué no todos los empleados muestran aptitud de servicio? ¿Por qué alguien con una gran actitud prefiere cambiarse de empleo?

Las respuestas están en el libro Calidad en el servicio… cuando la actitud no es suficiente.

Víctor Quijano Portilla, autor del texto y director general de Calidad en el Servicio al Cliente, manifestó que el objetivo de su obra es ayudar a los empresarios a establecer acciones para que la actitud de sus empleados sea percibida por el cliente y pueda sentirse satisfecho con la experiencia de comprar en su empresa.

“Mucho tiempo hemos pensado equivocadamente que el personal que no tiene actitud de servicio debe ser reemplazado para que los proyectos de satisfacción del cliente tengan éxito”, comentó.

Sin embargo, después de muchos experimentos y observaciones se descubrió que no siempre es así, “muchos empleados que no les gustaba su trabajo, no querían relacionarse con los clientes, eran introvertidos, después de las acciones sugeridas en el libro, exhibían un cambio radical en su comportamiento y se volvieron excelentes servidores de clientes. “Solo necesitaban apoyo para obtener la confianza necesaria para realizar su trabajo”, señaló.

Quijano Portilla asegura que la falta de tiempo es la primera causa por la que el cliente no percibe una buena actitud de quien lo atiende.

“La segunda es la capacitación, la tercera es la falta de apoyo de la empresa hacia los empleados y la cuarta es la falta de reconocimiento a su esfuerzo”, precisó.

Es necesario, sostuvo, recompensar los esfuerzos del personal que busca mejorar la calidad del servicio y lograr con ello que su actitud de servicio continué dando resultados por mucho tiempo”, para beneficio de la empresa.

“La falta de premios orilla a los trabajadores a cambiar de actitud o de empleo, lo que es más costoso, porque el cliente pierde el buen servicio y la empresa resultados y a su empleado”, dijo el especialista.

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