LIDERAZGO PARA CREAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

A diferencia del seminario para personal de contacto (que tiene un enfoque más operativo) se comparte a los ejecutivos los obstáculos más comunes que hemos encontrado en las empresas (979 organizaciones estudiadas hasta diciembre del 2012) que dificultan el interés de los empleados por mejorar la confiablidad y actitud, además de las formas en que hemos podido vencerlos o evitarlos.

Se  ha  preguntado  ¿  Por  qué  los  empleados  no  muestran  actitud  de servicio a los clientes ?.

Nuestra investigación exhibe ( tras estudiar el desempeño de 10 mil empleados) que :

3 de cada 4 empleados si tienen la actitud

 de servicio que el cliente quiere, pero

no lo dejan satisfecho por falta de

apoyo de la organización.

Objetivo General: 

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes.

Parte  1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

1)   Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2)   “Los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3)   La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4)   Los 3 pilares del servicio de calidad:

  1. Prevención de problemas de servicio
  2. Resolución de problemas de servicio.
  3. Sorprendiendo al cliente.

5)   Técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6)   Dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.

7)   Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio.

8)   ¿ Cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente ?

Parte 2 : Problemática de las empresas mexicanas para el cumplimiento de promesas. ( Capítulo exclusivo para líderes ).

1)   Las 3 problemáticas más comunes de incumplimiento de promesas (problemas de servicio para los clientes).

2)   ¿ Por qué trabajar en el cumplimiento? 48 % de los clientes cambian de proveedor por problemas en el servicio contratado.

3)   Estrategias para la solución de dichos problemas y su funcionalidad.

Parte 3 : ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

1)   Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

2)   Elaboración de estadísticas de servicio que le permitan a los ejecutivos monitorear el desempeño que va teniendo la compañía en materia de servicio.

3)   Ejercicios de aplicación práctica de los conceptos, ( personalizados y enfocados a las problemáticas  de cada empresa ). 

Parte 4 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1)   52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y oportunamente.

2)   Empatía: ¿ Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio ( costos del mal servicio ).

3)   Técnicas y actividades de solución de problemas de servicio (recuperación de clientes o de recuperación de ventas perdidas.)

4)   El poder de la comunicación preventiva para disminuir costos a los clientes.

5)   El impacto sorpresivo de la comunicación proactiva con los clientes.

Parte 5 : Problemáticas de las empresas mexicanas para la correcta actitud de servicio (Capítulo exclusivo para líderes).

1)   Las cuatro razones o causas más comunes de mala actitud de servicio de los empleados ( no buscan solucionar los problemas de servicio ):

  • Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
  • Falta de capacitación adecuada y/o completa.
  • Falta de Soporte o Apoyo Organizacional:
    • Falta de cultura de servicio interno.
    • Falta de Autoridad para toma de decisiones.
    • Falta de Medición y Recompensa.

2)   Estrategias que hemos comprobado para vencer o eliminar dichas causas de mal servicio.

3)   Prácticas para recuperar clientes, haciéndolo sentir una mejor actitud de servicio.

Duración : 20 horas.      

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