LIDERAZGO, LA CLAVE DE UN EXCELENTE SERVICIO

Un error frecuente en el servicio a los clientes se genera cuando los líderes no capacitamos adecuadamente a nuestro personal (inducción al puesto, cómo atender a los clientes, productos y servicios, etc.). Un tipo de capacitación distinta (no es tan común), y que es muy útil para tener a los clientes satisfechos, es el capacitarlos sobre los problemas cotidianos a los que se enfrentarán en su trabajo de atender a los clientes.  Liderazgo

Cuando la gente está intentando ayudar al cliente, y no sabe qué puede hacer durante una problemática, puede llegar a la conclusión de que no hay solución y al comunicarlo al cliente, puede generarle molestia o enfado, pero no porque no exista solución, sino porque el primer pensamiento que viene a la mente del cliente, es que la persona que lo atendió NO LO QUISO AYUDAR (es poco frecuente que el cliente piense que NO LO PUEDEN AYUDAR). Esta percepción es muy grave  ya que el cliente puede sentirse insatisfecho y no tener intención de volver a comprarnos o de recomendarnos con otros clientes potenciales. Por esa razón, los líderes debemos darle todos los conocimientos necesarios sobre esos problemas y sobre cómo hemos podido resolverlos anteriormente para orientarlo en su labor. Muchos líderes piensan: “no creo que sea buena idea, porque podemos perder clientes en el aprendizaje”. Para explicarlo mejor, intentaré poner un ejemplo:

Tienda Wong Recientemente viajé a la ciudad de Lima, en Perú, a capacitar personal de un grupo de agencias de automóviles, durante un par de semanas. Debido a que en los cursos que impartimos utilizamos materiales para las dinámicas, suelo comprarlos de forma local, para no cargarlos durante el vuelo y para conocer un poco el mercado local y sus costumbres.

El primer día que llegué, le pregunté a mi anfitrión sobre que tienda (Retail/supermercado) me recomendaba para acudir a comprar los dulces, chocolates y otros materiales para los cursos. La recomendación fue, acude a la tienda Wongs, porque ofrece el mejor servicio aquí en Perú.

Esa recomendación fue unánime con varias personas adicionales a las que consulté y decidí acudir a Wongs. Había uno cercano al hotel donde me hospedaba en la zona de San Isidro. Por supuesto, acudí muy confiado por las buenas recomendaciones que me habían hecho.

Los clientes no piensan que no saben atenderlos, ellos solo piensan QUE NO QUIEREN ATENDERLOS

Claro que, como se han de imaginar, la ley de Murphy existe, y estando en la tienda la experiencia no fue la esperada. Sin embargo, la principal razón no fue que estuviera cerca de 30 minutos analizando y comparando todas las opciones de dulces para decidir cuáles me servirían mejor. La verdadera razón fue el calvario al llegar a pagar a  la caja. Las cajas tenían letreros sobre en cuál te podían facturar y en cuál no. Hice fila un una que no facturaría, pero amablemente una persona de la tienda me llevó a otra caja que estaba vacía y aunque dije que no facturaría me aseguró que me podían cobrar. Agradecí el gesto y al llegar a la caja, la chica que atendía me saludó muy amablemente (lo cual fue bueno), pero después lanzó una pregunta (supongo que era pregunta porque habló con tono de pregunta): ¿Encontró lo que buscaba?, asentí tímidamente, y al finalizar de cobrar me informó que eran 380 soles; saqué mi tarjeta de crédito y se la entregué para pagar (como sugería antes el SAT cuando no había comprobantes fiscales con todos los requisitos). La chica recibió mi tarjeta y lanzó aparentemente una pregunta ¿DNI? No supe a qué se refería (ahora sé que es la Cédula de identidad de los ciudadanos peruanos), así que respondí ¿Mandé? – algo que me recomendaron mis anfitriones peruanos para que se notara que era extranjero – pero volvió a preguntar con un tono más fuerte ¿DNI?

Le dije que no sabía a qué se refería, porque estaba de visita, y que era de México; la chica (Elena pude leer en su gafete) en ese momento se quedó como muda, no sabía qué decirme, hasta que amablemente una cliente detrás de mí en la caja me explicó: “Se refiere a su identificación”. Gracias le comenté por su ayuda, y mostré mi pasaporte a Elena, al verlo sólo mencionó: “Su pasaporte no me sirve,  wong compra

necesito el DNI”. La verdad no podía creer lo que me dijo, pero me reconforté un poco al ver que menos lo creía la cliente detrás de mí. No tuve que decir nada, la cliente detrás de mí le dijo en un tono sarcástico: “¿Cómo va a tener DNI, si el señor no es Peruano?, ¿verdad?”. Lo peor fue que Elena entonces recriminó algo molesta: “Pues si no tiene DNI no lo puedo atender”. A partir de este punto, fue desesperante por momentos, pero divertido por otros, ver que la cliente (se llama Roxana) se enojó notablemente y se volvió mi defensora, diciéndole a Elena que era muy INCOMPETENTE, que mejor preguntara con un compañero.

Así lo hizo y su compañero le confirmó que SI PODIA COBRARME con mi pasaporte, pero cuándo su compañero regresó a sus labores, Elena mencionó que su compañero no sabía y se volteó a preguntarle a otra compañera: “¿Si no trae DNI porque es de otro país el cliente, qué le pido si paga con tarjeta?”. Su compañera la orientó rápidamente: “Pídele una identificación oficial de su país de origen, si no quieres el pasaporte”. Elena me pidió la identificación y mostré mi IFE y tampoco pareció servirle: “No es una identificación, sino su credencial para votar”. Era el colmo pensé, y solo alcance a decir que en México era la identificación oficial, pero ella respondió: “Sí, pero aquí no”. Total no había forma aparente de convencerla, así que decidí después de perder varios minutos y de recibir algunos regaños, marcharme a otro establecimiento para comprar los insumos.

Los líderes debemos proporcionar los conocimientos necesarios para solucionar problemas

Pero la cliente Roxana, al escucharme decir eso, se enojó más y comentó que no era posible que atendieran así a un visitante y gritó pidiendo un supervisor. Llegó rápidamente y al explicarle Roxana el problema, le indicó a la cajera lo que tenía que hacer para cobrarme y pude finalmente llevarme mis insumos al mostrarle nuevamente el pasaporte como lo hice desde un inicio. La verdad, yo ya me iba, y se pudo haber perdido una venta porque la chica no estaba correctamente capacitada para atender a un cliente cuando el servicio no entraba dentro de su proceso normal.
Lo peor, recuerde, es que los clientes no piensan que no saben atenderlos, ellos solo piensan QUE NO QUIEREN ATENDERLOS.
¿O usted pensaría que una empresa grande (con tantas tiendas, empleados, mercancías) pondrían personal a atender clientes sin estar capacitados?

Algo muy parecido me sucedió en mi viaje a Caracas, Venezuela al intentar comprar en una librería libros con fotos de sus ciudades y paisajes naturales. Mi compra ascendía casi a 200 dólares en libros, pero no pude comprarlos porque querían una identificación local. Tal vez una venta de 200 dólares no sea mucho, pero cada venta en una empresa cuenta.
¿Y usted ha hecho algo para compartir con  su gente este tipo de capacitación y los PROBLEMAS frecuentes CON LOS CLIENTES? ¿O está decidido a perder ventas y clientes?
Estoy seguro que es más fácil y más barato compartir este conocimiento, que atraer a clientes nuevos a su negocio.

Víctor Quijano es Director General de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.

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