Factores para mejorar el Servicio

REVISTA: Entrepreneur .

ENTREVISTA CON EL AUTOR: CAMINE AL LADO DE SUS CLIENTES PARA ALCANZAR EL ÉXITO DE SU NEGOCIO.

Experto en asesoría, capacitación y medición de la calidad en el servicio al cliente, Víctor Quijano publica el libro Calidad en el servicio al cliente.

Este trabajo está basado en investigaciones propias, realizadas en numerosas empresas transnacionales y mexicanas, desde 1989 a la fecha.

Los resultados aportan consejos pertinentes para todas aquellas empresas y emprendedores interesados en llegar a niveles de excelencia en el servicio al cliente.

V.Q.

Después de más de 14 años de investigaciones descubrimos que la actitud no es suficiente para dar un servicio de calidad.

El problema viene de arriba, no es la gente que está al frente de los clientes, sino las cosas que hace o no la empresa para apoyar a los clientes internos que dan un servicio.
E.¿Quién es el cliente interno? V.Q.

Es un eslabón del proceso.

En las organizaciones hay gente que no tiene contacto con los clientes externos directamente, pero sí con sus compañeros que dan el servicio al consumidor final.

La tarea de estos clientes internos es esencial para el buen funcionamiento global y por ello es importante cumplir también con ellos.
E. Hablamos de una cultura de servicio………..

V.Q.

La propuesta principal es que los líderes encuentren una actitud de trabajo y servicio y la pongan en práctica.

Se tiene la falsa idea de que los empleados no quieren cooperar en ningún proyecto, pero en realidad la mayoría del tiempo ellos hacen lo que se les pide.

Hay que quitarse la idea de que todo es culpa de los empleados y asumir la responsabilidad de un liderazgo de servicio.
E. ¿De dónde surge la idea de escribir éste libro? V.Q.

El servicio no es lo mismo que la atención, el primero es más importante.

Muchas veces los empleados sí tienen una actitud correcta, es decir, sí dan una atención correcta a los clientes, pero la empresa no les da el apoyo para ofrecer un servicio efectivo.
E. La dinámica para mejorar el servicio no es la misma en México que en Estados Unidos…

V.Q.

En efecto, en México no se habían tratado de encontrar las verdaderas razones de las problemáticas nacionales en el servicio porque pensábamos que teníamos una realidad parecida a la de Estados Unidos.

Nada más lejano de la verdad.

En mi experiencia, esto lo probaron más de 14 mil empleados, mil doscientos procesos de negocios y más de 260 empresas que fueron investigadas, mexicanas o extranjeras, con trabajadores mexicanos.
E. ¿Cuáles son los factores principales para mejorar el servicio? V.Q.

Son cuatro.

Los empleados deben tener tiempo para mostrar una buena actitud, es decir, contar con un periodo suficiente para cumplirle al cliente lo que se le ofrece.

Deben estar orientados, capacitados en todos los aspectos relevantes de la empresa.

Contar con apoyo organizacional, o sea, que todos los integrantes de la empresa cumplan con su parte para que, al final, el cliente reciba lo que se le ha prometido.

Y, por último, tener autoridad suficiente para tomar decisiones que resuelvan los problemas del cliente.

Una vez hecho esto, sería bueno que siempre hubiera una consecuencia positiva para el empleado que más se esfuerza.
E. ¿Qué tanta atención se pone en México en el tema del servicio al cliente? V.Q.

A raíz de que se abrió el mercado nacional y de los tratados internacionales de comercio, las empresas empezaron a darse cuenta que si el cliente no está satisfecho con lo que se le ofrece, no va a regresar.
E. ¿Cómo ver al cliente? V.Q.

El cliente debería ser visto como la razón de ser de una empresa, es quien hace posible las utilidades.

Si lo conviertes en la razón de tu empresa harás todo lo posible para que esté satisfecho.

Si es tan solo un objetivo intermedio para alcanzar las utilidades, cometerás un error.
E. ¿Cuál es la principal característica del servicio? V.Q.

Que es subjetivo.

Cosas tan sencillas como “me engañaste” son suficientes para que la gente cancele sus contratos, aunque pierda tiempo y dinero.

Si conocemos en qué se basa el cliente para tomar decisiones, ya no te resulta tan subjetiva la decisión como vendedor.
E. ¿Cuales son las nuevas tendencias en el servicio? V.Q.

La tendencia más importante en los servicios a los consumidores ahora tiene que ver con ahorrar tiempo por el ritmo acelerado de las metrópolis, la gente está deseosa de que le ahorres tiempo.

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