EXCELENCIA Y VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE INTERNO.

Recomendado para el personal de todas las áreas de la organización (sistemas, almacén, distribución, mantenimiento, compras, producción, finanzas, etc. ), que aunque no tienen contacto directo con el cliente externo, su desempeño    (con el cliente interno) puede ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer al cliente real.

Este seminario es UNICO en el mercado, y es el resultado de nuestras investigaciones especiales en materia de calidad.

Para mayor aprovechamiento del curso, se recomienda haber cursado el nivel previo : Calidad en el Servicio interno.

¿ Sabía que nuestra investigación arroja que :

  • Los clientes internos utilizan hasta el 43 % de su tiempo productivo en solicitar los servicios internos.
  • Los proveedores y clientes internos pierden desde un 26 hasta un 42 % de tiempo productivo en excepciones de servicio interno.

Herramientas para conocer con mayor profundidad a cada cliente, qué información es importante conocer y cómo la podemos obtener. También se ven sugerencias para guardar y compartir esta información.  La finalidad de esta información es poder ofrecer al cliente un servicio personalizado

Objetivo: Conocer y aplicar los diferentes métodos existentes para ofrecer un valor agregado a los clientes internos, y que impacta positivamente en la productividad de las organizaciones. 

Parte  1 : ¿ Qué significa la Excelencia en el Servicio ?.

Objetivo particular :

El participante identificará qué involucra el servicio de excelencia para el cliente interno y qué tipo de información nos sirve para estos fines.

1)    Beneficios de buscar el valor agregado: para el cliente interno, para el proveedor interno y en la productividad de la empresa.

2)    ¿ Qué es el nivel de servicio de Excelencia ó Deseado para el cliente ?

3)     El nivel de servicio deseado es subjetivo y puede variar de cliente en cliente.

4)    Factores que influyen en las expectativas de los clientes en el nivel de servicio superior.

5)    Tipos de servicios para el cliente : Básico, Facilitadores y de Conveniencia.

6)    ¿ Cuál es el tipo de información que es útil conocer de los clientes y cuál no lo es?

Parte  2 :Tipos de Actividades que Sorprenden a los Clientes.

Objetivo particular :

El participante identificará qué actividades o acciones son las adecuadas para sorprender al cliente interno y cuáles no tienen el mismo impacto .

1 ) Tipos de acciones orientadas a sorprender a los clientes internos.

2 ) Acciones para sorprender a los clientes internos y que no tienen el impacto esperado ( incluso hasta le molestan a algunos clientes

3 ) Acciones para sorprender a los clientes internos que sí causan un buen impacto.

4 ) ¿ Qué es lo mínimo que espera un cliente cuándo se intenta dar valor agregado (Promesas indirectas ) ?

5 )  La importancia del cumplimiento en el Servicio Superior o de Excelencia.

6 )  Tipos de servicios facilitadores.

Ejercicios de trabajo servicios facilitadores.

7 ) Tipos de servicios de apoyo.

Ejercicios de trabajo servicios de apoyo.

8 ) Tipos de servicio con valor agregado.

Ejercicios de trabajo servicios con valor agregado.

9 ) Planes de servicio que incrementan el desempeño productivo del cliente interno.

Ejercicios de trabajo.

10 ) Combinaciones de planes para mejores resultados.

11 ) Ejercicios de trabajo combinaciones, aplicados a la realidad de la empresa.

12 ) Dinámicas de sensibilización.

Duración : 12-16 horas.

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