¿Está seguro de que sus cartuchos no fallan?

Víctor Manuel Quijano Portilla

En el número 11 de nuestra revista publicamos un interesante artículo práctico sobre las quejas de los clientes y como poder enfocarlas hacia un mejor desempeño, aquí presentamos una encuesta realizada por esta misma empresa (Calidad en el Servicio al Cliente S.C.) entre marzo y mayo de este año, la cual nos presenta datos duros acerca del comportamiento de los consumidores al momento de realizar una queja por mal servicio y que sin duda le serán de gran ayuda para actuar en consecuencia y hacer más eficiente su empresa.

Objetivo de la encuesta: Conocer las opiniones de los participantes, en cuanto a la realidad actual de las quejas por mal servicio. Preguntas realizadas (en orden de realización): 1.- ¿Acostumbra usted quejarse cuando recibe un mal servicio? 2.- ¿Por qué razón no SIEMPRE se queja? 3.- ¿Qué espera de una empresa cuando se queja?

1.- ¿Acostumbra quejarse cuando recibe un mal servicio?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.- 8 de cada 10 clientes no se queja siempre que recibe mal servicio.

2.- El 12% de los clientes ni siquiera se queja de una empresa, pero puede irse a la competencia. ¿Se puede dar el lujo de perder el 12% de ventas?

 

2.- ¿Por qué razón NO SIEMPRE se queja del mal servicio?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1) Uno de cada 3 clientes aseguran que cuando se quejan de mal servicio, las empresas no resuelven el problema. ¿Le parece atinado de las empresas? Ahora entendemos porque razón el 80% de las personas no siempre se queja, qué caso tiene si no hacen nada al respecto.

 

El número de clientes que piensan que no se hace nada por sus quejas, podría subir al 49.3% si agregamos a los encuestados que dijeron que prefieren no perder su tiempo. Si recibieran soluciones a los problemas, seguramente no pensarían que pierden el tiempo, incluso podría ascender al 60.3% si agregamos a la gente que asegura que no escuchan su queja, lo que obstaculiza su solución por supuesto. Si no se conoce la queja, no se puede solucionar.

 

2) El 23% de los encuestados, aseguran que se trata de un proceso desagradable y desgastante para ellos. Podríamos concluir que en las empresas: el personal, los procesos están haciendo compleja la idea de quejarse. ¿No deberíamos en la empresa procurar facilitar la posibilidad de que un cliente se queje? El porcentaje aumenta a casi 40%, si sumamos el número de encuestados que dicen que es más fácil comprar en otro lado, seguramente porque hay soluciones a sus problemas, pero es bastante complejo y desgastante quejarse.

 

3) Podemos resumir entonces que: el 60% de las personas no se quejan porque no hay respuesta a su queja, y el 40% restante porque es bastante complejo quejarse y recibir respuesta alguna. ¿No le parecen razones suficientes para no quejarse?

 

3.- ¿Qué espera de una empresa cuando se queja?

 

 

 

 

 

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