El cliente olvidado los compañeros de trabajo

ISBN: 968-5172-24-2
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978-968-5172-24-0
Edición: Primera, 2004
Peso: 174 g
Tamaño: 17.0 x 21.0 cm
Páginas:112
Precio: $135.00
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Sobre el Autor
Víctor Manuel Quijano Portilla

Licenciado en administración de empresas por la Universidad La Salle.  Coordinador del diplomado de Satisfacción de Clientes en la misma  universidad. Además de impartir diversos módulos en diversos clientes diplomados en la Universidad Iberoamericana de León y en el ITESM en la ciudad de México.

Actualmente es gerente general de Consultores Especializados en Servicios de Calidad (CESC). Instructor de cursos de capacitación sobre servicio al cliente para el Centro Regional de  Competitividad Empresarial (CRECE) y la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores, A.C. (AMDA). Articulista de diversas  revistas especializadas entre las que destacan Adminístrate Hoy, Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del Libro

Una obra que es el resultado de mucho años de trabajo, investigación y gran cúmulo de experiencias por parte del autor, con un objetivo principal: mejorar el servicio que brinda la organización o empresa.

Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones no se alcanza el objetivo, debido a que dentro de la organización no se presta la misma importancia al servicio interno entre todos los colaboradores de la misma.

El Cliente interno ha estado olvidado por años en la mayoría de las empresas, por ello éstas han perdido no sólo la capacidad de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr mayor productividad, menores costos, mejores ideas y hasta utilidades más altas. Y es que el cliente interno realiza mejor trabajo con ayuda de sus compañeros.

En el texto el autor plasma la importancia de dirigirse y conocer a todos y cada uno de quienes laboran en una empresa hacia un mismo fin, significa que todos tengan un mismo compromiso de calidad, significa que se perciban a las otras áreas o departamentos como clientes, a quienes servimos con calidad. Significa que todos estén involucrados; que cada área agrega un valor al producto o servicio que se entrega al cliente final.

Puntos Clave

El lector podrá

  • Conocer los elementos necesarios para lograr cubrir las expectativas de los clientes al ofrecerles algún bien o servicio.
  • Analizar cada uno de los elementos indispensables para destacar la importancia de un buen servicio.
  • Poner en práctica diferentes modelos de cómo evaluar el servicio y la satisfacción de los clientes.
  • Conocer cuáles son los principales errores que se cometen al no valorar a todos y cada uno de nuestros clientes internos.

Contexto

  • Importancia del cliente interno y sus expectativas.
  • ¿Por qué es importante el servicio interno?
  • Diferencias entre clientes internos y externos.
  • Factores de evaluación del servicio.
  • Factores que influyen en las expectativas.
  • La actitud de servicio para el cliente interno.
  • Empatía para el cliente interno.

Personas a las que va dirigido este Libro

Ejecutivos, empresarios, estudiantes o catedráticos que deben inculcar una cultura de servicio interno que sea de gran utilidad para el éxito de una organización.

Calidad en el servicio, debe referirse a una calidad total de servicio, el enfoque central en el cliente de los programas y sistemas de calidad, se refieren tanto a clientes externos como a internos. Lamentablemente se olvida, y con mucha frecuencia a los internos; después de la lectura de este texto son los que pueden o no hacer la diferencia de una organización.

Este texto también va enfocado para los que están estudiando estas áreas y desean tener las herramientas necesarias de estos métodos en un lenguaje sencillo y directo, que hacen del libro un valor agregado importante.

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