CORREGIR ERRORES

Fecha del programa: 16 de agosto de 2006

Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.

En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a 1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el producto o servicio.

Son muchas las empresas que cometen errores, y pierden clientes, pero además son muchas las organizaciones que no están preparadas para resolver esos problemas que generan.

Esta es una tarea que no debería ser despreciada porque el otro 50 % de los clientes puede perdonar a una empresa si corrige de manera efectiva el error.

¿ No es atractivo buscar retener al 50 % de los clientes?

Para lograr corregir errores es importante que como primera sugerencia:

1.- Muestre Interés por corregir el problema

Tal vez le parezca demasiado obvia la recomendación, pero tras analizar una muestra de más de 11,300 casos en que hubo errores con los clientes, sólo el 28 % de ellos mencionó haber recibido un intento de corrección. Es decir, sólo 1 de cada 4 ¿ No le parece bajo el nivel ??

Si cualquier empresa, no quiere perder clientes, parecería lógico pensar que deberían estar preocupadas por intentar retener al 100 % de los clientes de los que hablamos ¿ no cree usted ?

Para lograrlo le sugiero que considere:

1 ) Sensibilizar a su personal de lo importante que es buscar corregir esos errores. Debe ser su responsabilidad hacerlo si desea que le dén la importancia que tiene.

“ No puedo hacer nada por usted ”

2 ) Establecer procesos alternativos para la solución de problemas. Ello porque resulta que vemos muchos casos en los que la empresa busca corregir el error, pero el cliente no percibe ese interés al toparse con que debe volver a lidiar con toda la burocracia.

“ Debe volver a llamarnos mañana ”

“ Vuelva a ir a su sucursal para que le hagan la programación de la entrega ”.

Estas respuestas – parecen a ojos del cliente – que no les interesa resolver el problema, aunque en realidad sí le importe a la empresa. La percepción es más importante a veces que la realidad, así que asegurese de que para corregir el error, los tiempos y condiciones de respuesta sean mejores, si desea retener a los clientes.

¿ En su empresa intentan corregir los errores ?

¿ Están preparados para ello ?

En el próximo programa veremos qué aspectos cuidar para que el error se corrija adecuadamente.

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