CORREGIR ERRORES 3

Fecha del programa: 6 DE SEPTIEMBRE DE 2006

Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.

En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a 1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el producto o servicio, pero que el restante 50 % de los clientes puede perdonar a una empresa si corrige de manera efectiva el error.

Para lograr corregir errores es importante que, usted entrene a su personal a buscar REDUCIR los problemas de los clientes. Cuando el problema es más GRANDE es más difícil corregirlo.

Déjeme ponerle un ejemplo claro:

Usted lleva su auto a la agencia para que le hagan el servicio de los 10 mil kilómetros o alguna reparación. Le prometen que hoy estará listo, pero no es así. Cuando se presenta a las 6 de la tarde a recogerlo, resulta que el jefe de servicio le informa que hubo un problema, pero que mañana estará listo.(60’)

¿ Se enojaría como cliente ?

Esto sucede porque no hacemos algo que para el cliente es básico en estas situaciones: “ AVISAR DEL CONTRATIEMPO O RETRASO .”

Puede parecer algo simplemente de sensibilidad, pero va más allá de eso, porque al no avisarle que su auto no estará listo su problema CRECE porque acudió a la agencia, perdió Dinero en Taxi, tiempo productivo o de descanso y aumenta su CORAJE. Como podrá notar la falta de aviso AGRAVA el problema y se vuelve más complicado resolverlo.

El aviso debería ser una actividad básica del personal que atiende a clientes en las organizaciones, pero aunque parezca algo de sentido común y fácil de realizar por cualquiera, no es habitual. En esta muestra de más de 10 mil 500 casos, sólo se le aviso al 1.4% de los clientes cuando hubo contratiempos. ¿ no le parece muy grave ?

Es importante notar que avisar estos retrasos o contratiempos no tiene costo para su organización y si le evitan mayores costos y conflictos con los clientes.

¿ En su empresa avisan siempre al cliente ?

¿ Qué le recomiendo hacer??

En una junta o curso con su personal usted enfatice lo importante que es este aviso para el cliente, y asegurese de dejar claro que usted desea que lo hagan SIEMPRE que haya un contratiempo.

Haga notar a su personal que ese aviso no será del agrado del cliente, no sea que piensen que les van a agradecer y aplaudir el aviso, pero de no hacerlo la molestia del cliente será mucho mayor y nos costará más trabajo atenderlo y –por supuesto- dejarlo satisfecho.

También es importante que le diga que para tener resultados adecuados, debe hacerse con :

- anticipación, de nada sirve que me llame al 5 para las 6 para decirme que mi auto no estará listo, si me lo iban a entregar a las 6: Seguro ya iba en camino, ya perdí el tiempo, el dinero y el coraje.

- La iniciativa de la empresa.- si el cliente llama para preguntar por su auto y le dice que hubo un problema se enoja más porque siente que falta actitud del empleado que lo atiende y que de no hablar no se hubiera enterado.

Le aseguro que le cuesta muy poco hacerlo y le beneficiará mucho.

En el próximo programa veremos cómo solucionar efectivamente los problemas de los clientes.

Soy VQ

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