CORREGIR ERRORES 2

Fecha del programa: 30 de agosto de 2006

Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.

En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a 1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el producto o servicio, pero que el restante 50 % de los clientes puede perdonar a una empresa si corrige de manera efectiva el error.

Para lograr corregir errores es importante que después de mostrar el interés por corregir el error, usted entrene a su personal a buscar soluciones reales a los problemas de los clientes.

Se lo comento porque en nuestra investigación con más de 11 mil casos, poco más del 53 % de los clientes mencionaron que el intento de las empresas por corregir errores, no fueron efectivos: No solucionaron sus problemas.(40’)

Déjeme ponerle un ejemplo claro:

Usted lleva su auto a la agencia para que le hagan el servicio de los 10 mil kilómetros o alguna reparación. Le prometen que hoy estará listo, pero no es así. Cuando se presenta a las 6 de la tarde a recogerlo, resulta que el jefe de servicio le informa que hubo un problema, pero que mañana estará listo

El problema es que usted necesita su auto mañana, porque debe viajar pasado mañana en él, sin embargo, tiene junta todo el día y no puede recogerlo en horario hábil.

Se da cuenta que el error de la empresa, afecta al cliente, pero si quiere conservar al cliente hay que solucionar el problema. Sin embargo, muchos empresarios y personal que atiende clientes cometemos el error de ofrecer posibilidades sobre todo de tipo económico.

“ No se preocupe señor Quijano, le ofrecemos un 10 % de descuento en su factura, por el retraso”

“ O un cambio de aceite gratis”

Estos ofrecimientos son económicos para un cliente pero no resuelven su problema en realidad, y puede que muchos clientes no acepten las opciones por esa razón. Pero además, los ofrecimientos de este tipo pueden tener un costo importante para la misma empresa, pero pueden perder al cliente.

El cliente puede responder a sus ofrecimientos: “Pero el problema es que no puedo venir por mi auto mañana”¿ Qué podemos hacer”

Su personal debe entender el problema correctamente y buscar soluciones creativas. Podríamos ofrecerle al cliente llevar el auto a su domicilio u oficina, o podemos ofrecerle recoger el auto en la agencia después del horario normal, digamos a las 20 ó 21 horas. Seguramente estas opciones pueden ser más útiles que los descuentos, y podrá entonces perdonarlo.

Se da cuenta de que debe ser más creativo al buscar soluciones, porque ofrecer dinero, cupones y descuentos no siempre solucionan problemas de los clientes. Además las soluciones reales, a veces son menos costosas para la misma empresa. No le conviene.

¿ su gente ofrece verdaderas soluciones ¿??

Soy VQ, ESPECIALISTA EN SERVICIO.

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