CONSERVA A TUS CLIENTES

Víctor Manuel Quijano Portilla

Actualmente los empresarios hemos comprendido que los clientes son la base del éxito o fracaso de una organización, en la medida en que estén dispuestos a volver a comprar o no con nosotros.

Muchas veces escucho a los empresarios preguntarse la razón por la que se van los clientes a la competencia y ya no quieren comprar más en sus empresas.

Invierten mucho dinero en publicidad y promoción para atraer clientes nuevos, pero los pierden después por no hacer lo que es más importante para ellos.

Durante nuestras investigaciones, más de 90.5% de los clientes nos han mencionado que lo más importante para ellos, cuando compran en una empresa, es que se cumplan las promesas de venta que generó la empresa para convencer al cliente de adquirir el producto o servicio.

Sin embargo, es precisamente en eso en lo que menos piensan los empresarios, en cumplir lo prometido. La verdad es que muchas empresas mienten con tal de vender más, pensando que no hay un perjuicio para la empresa.

Por ello, decidimos investigar que tanto impacto tiene en la decisión de recompra el hecho de no cumplir las promesas.

Como podrás darte cuenta, 47.6% de los clientes no querrán volver a comprar en tu negocio por fallar a todas las promesas de venta que hiciste. ¿No te parece un alto porcentaje?

Por ello, cada vez que pienses en mentir o exagerar tus promesas con tal de vender más, sólo estás ahuyentando, de entrada, casi al 50% de los clientes, que se sentirán defraudados o engañados.

Y el resto sólo comprará de nuevo si compensas tu falla correctamente, aunque ya vimos en otro artículo que las empresas sólo logran en 6% de las veces que intentan corregir las fallas, por lo que lo mejor para tu Pyme es enfocarse a cumplir lo que promete.

Así que dejar de prometer lo que no puedas cumplir quizás en un principio no genere tantas ventas, pero a la larga los clientes satisfechos regresarán.

Por ejemplo, si tienes una empresa que ofrece servicios de instalación de redes y mantenimiento de las mismas, debes cuidar no prometer más con tal de vender, porque a la larga perderás más de lo que ganas.

Imagina que tienes tres empleados que al igual que tú pueden instalar redes en Pymes y las instalan en un día, sólo pueden comprometerse a atender a tres Pymes el mismo día.

Pero sucede a menudo que podrían llegar una o dos empresas más a pedirte que con urgencia instales una red el mismo día y esa es la condición para comprarte a ti y no a la competencia. Decides no dejar ir a esos clientes y mientes con alguien, ya que no puedes instalar la red a más de tres empresas. Entonces a alguna de las cuatro o cinco les estás mintiendo porque sabes que no podrás cumplir.

Tal vez pienses: “Si no se queja no pasa nada, le termino de instalar al día siguiente (un día después de lo prometido) y no habrá conflicto con el cliente”. Sin embargo, recuerda que este cliente puede no regresar jamás a contratar tus servicios, sin pensarlo siquiera.

Ojalá que por lo menos intentes cumplirle a tres de las cinco empresas mencionadas, para que los tres clientes contentos no se vayan a decepcionar. Quizá pienses que no debería hacer esta aclaración, pero he conocido empresarios que para que no se quejen los clientes, van un rato con cada cliente a medio instalar una parte, como queriendo que vean que se avanza algo, pero a la larga visitan cinco clientes en el día, y a los cinco no les cumplieron. Entonces se arriesgan a perder más clientes.

Te pregunto, ¿Consideras rentable que tu empresa pierda a uno de cada dos clientes a los que no les cumples?

Imagina que tu empresa le vende a 1,000 personas al mes, pero no le cumples al 20% (y te aseguro que estoy siendo optimista con tu desempeño en cumplimiento, ya que muchas Pymes tienen problemas mayores al 35% de incumplimiento).

De los 200 clientes a los que no les cumples, 95 ya no volverán a comprar en tu negocio, aunque no te hayan mostrado enfado o queja. ¿No son muchos?

Pero peor aún, si recuerdas el artículo “La verdadera actitud del servicio”, te comentamos que las empresas sólo logran recuperar (es decir, convencer al cliente de volver a comprarles a pesar de la falla, porque la corrigieron de manera efectiva) al 6% de los clientes que pudieran perdonarlas.

Es decir, que los 105 clientes que podrían reconsiderar tu falla, sólo siete (son 6.3) estarían dispuestos a volver a comprar en tu negocio.

En resumen, tu empresa perdió a 193 clientes por no cumplir la promesa de venta y por no saber corregir la falla de manera efectiva.

Imagina ahora que tienes una pastelería y llega un padrino a solicitar un pastel para una quinceañera. El pastel es grande, por supuesto, y eso significa un buen ingreso, pero hay un problema, lo quieren en el salón a las siete de la noche el sábado, y ya tienes seis pedidos para entregar a esa hora (y sólo cuentas con una camioneta). Con tal de de que le compre, le dices que sí lo entregas a esa hora, aunque sabes que no será posible.

Tal vez digas, bueno, llegamos a las nueve de la noche y no pasa nada, total, ni modo que se acabe la fiesta temprano (aunque me temo que no lo sabes ¿verdad?).

Puedes imaginarte la mala imagen que le causarás al pobre padrino, en tanto no llegue el pastel. Los cientos de invitados estarán pensando y hablando mal de él, lo que tal vez le molestará lo suficiente para no volver a comprar en tu pastelería (aunque llegue a las nueve de la noche).

Si ya tienes siete pedidos a la misma hora, por lo menos no le podrás entregar a seis de manera oportuna, y puedes estar perdiendo de manera automática a tres de los clientes. ¿No es muy costoso para tu Pyme?

A lo mejor piensas, bueno, pues los entrego antes de las 19 horas y ya no se pueden quejar los clientes de que no les cumplí (resolviendo así el problema), pero no pierdas de vista que habrá quien no esté en casa o en el salón antes de la hora pactada, por lo que podrías ver frustrado tu plan. Si no puedes ofrecer la fecha y horario que el cliente quiere, ofrece otras posibilidades y que el cliente decida.

Es mejor cambiar los horarios de entrega que quedar mal ante un cliente y perjudicarlo con su familia. Al final, tu Pyme saldrá afectada porque perderá a ese cliente, ¿No es más fácil prometer lo que se puede cumplir, que gastar más en promoción y publicidad?

Te lo digo porque el cliente no dejará de comprar pasteles varias veces al año, sólo se irá a otro lado. Si esas compras hubieran sido para tu empresa (haciendo lo mismo con todos tus clientes), te aseguro que los resultados serían diferentes.

Como podrás notar, es importante que inviertas en publicidad y promoción de tus productos y servicios, pero también deberías invertir en sistemas, procesos y entrenamientos que ayuden a tu empresa a dejar más clientes satisfechos.

La cruda realidad en nuestro país me ha permitido observar que la mayoría de las empresas (grandes o pequeñas) no destinan un solo peso del presupuesto a cumplir las promesas que hacemos a los clientes, pero nos preocupamos por los clientes que se van (19.3% en este pequeño cálculo).

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