Conferencia en Hermosillo- Febrero 6, 2008

Empleados que tienen actitud de servicio,
no se sienten a gusto en sus trabajos

Los desmotiva la falta de apoyo

( Periódico Expresso, Febrero 7, 2008 )

HERMOSILLO.- Tres de cada cuatro empleados sí tienen la actitud de servicio que el cliente quiere, pero no lo dejan satisfecho por falta de apoyo de la organización, revela un estudio hecho por Víctor Quijano Portilla.

El especialista que ha dirigido la única investigación en México sobre calidad en el servicio, ayer impartió su plática “ La actitud no basta ” a un grupo de empresarios sonorenses en un conocido hotel de la ciudad.

Ahí explicó los resultados obtenidos de un estudio que se aplicó a 10 mil empleados de 500 empresas para saber por qué no dejan satisfecho al cliente.

“Detectamos que la mayoría de la gente cree que el problema de mal servicio es un problema de actitud, pero en este estudio encontramos que el 76% de los empleados sí tienen actitud correcta, pero no logran dejar al cliente satisfecho porque la misma empresa no los ayuda a hacer bien su trabajo ”, comentó.

En el estudio, que se aplicó en la ciudad de México, Monterrey, Puebla y en el Bajío en Guanajuato más del 99% de los empleados se quejó de que cuando dan un buen servicio la empresa los castiga.

“Dicen que les da más trabajo, les paga lo mismo, les niega permiso, se van más tarde y esto hace que cambien su actitud y no quieran hacer bien su trabajo ”, mencionó.

Para brindar un servicio de calidad, agregó, se debe capacitar a los empleados, darle las herramientas técnicas para que aprendan a prevenir problemas o a atender un cliente molesto.

También se deben crear campañas de información y generar estrategias en la empresa para que la gente esté preparada al enfrentar problemas; abundó.

Por Zorayda Gallegos

zgallegos@expreso.com.mx

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