COMUNICACION PREDICTIVA- CLAVE PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Durante muchos años que llevo dando asesorías, y cursos sobre cómo mejorar el servicio al cliente; he recibido muchos comentarios de que los clientes son problemáticos por naturaleza y que no tienen nada mejor que hacer que pelearse con los empleados que los atienden.

Por supuesto, ese enfoque es del personal que atiende a los clientes, y sus supervisores inmediatos. Quizá no tendría nada de malo pensar que a veces el cliente pueda no tener la razón, pero cuándo piensas que nunca la tiene, o piensas que se pelea contigo por pasatiempo, me parece que afectas tu trabajo el resto del día, y el resto del tiempo que te dediques a esta actividad.

Lo malo para las organizaciones, es que ese punto de vista, ciega al personal operativo del servicio y a sus supervisores inmediatos y les genera una predisposición tal, que les impide escuchar a los clientes, darle valor a sus problemas o necesidades, y – algunas veces – hasta genera que la empresa se mueva bajo la premisa de que el cliente está equivocado y que la empresa está bien, y que no debe cambiar ni mejorar algo.

Sin embargo, en la experiencia operativa del servicio que he acumulado en tantos años (y como resultado de muchas investigaciones y experimentos), hemos descubierto, notado y comprobado, que – poco más – de 2 de cada 3 problemas de servicio que los clientes tienen con las empresas, son generados por el mismo personal que los atiende. Hemos notado varias situaciones recurrentes que generan esos problemas:

A ) Sin información para el cliente

B ) Información incompleta

C ) Información confusa

Por eso les recomendamos muchas veces que noten que cometer estos errores generan problemas para el cliente y también problemas para quiénes los atendemos ( porque entonces se molestan por el mal servicio ).y que se trata de una especie de SUICIDIO.

Esto origina un círculo vicioso, porque culpamos a los clientes, y los tachamos de exagerados y conflictivos, sin – darnos cuenta – que nosotros mismos provocamos la mayoría de estos incidentes.

Déjeme ponerle unos ejemplos para aterrizar estos conceptos:

1 ) Acudí a una empresa que comercializa muebles y azulejos para baños ( tienda que tiene varias sucursales en el país );  mientras charlaba con ellos y observaba como interactuaban con los clientes, me tocó escuchar a varios mencionar los comentarios hacia los clientes y su propensión a generar conflictos que no existen.

En ese momento, un cliente estaba muy molesto EXIGIENDO una cancelación de un pedido que acababa de levantar unos minutos antes. Uno de los vendedores señaló a ese cliente y realizó un nuevo comentario: “ Ves a lo que me refiero “. “ Nosotros no tenemos la culpa de que los clientes vengan de malas y se desquiten con nosotros”.

Como siempre, acudí a escuchar toda la versión del cliente y el mencionaba: “ Ví este juego de baño ( tanque y taza ) aquí en su exhibición y ahí dice que cuesta $994 pesos (en efecto, eso decía el letrero que tenía la exhibición). Entonces yo pienso que sí me alcanza – mencionaba el cliente como de 45 años-. Sin embargo, llego a la caja y me dicen que debo pagar, casi 1,200 pesos. No estoy de acuerdo, aunque me alcanzara el dinero con que cuento no estoy de acuerdo en pagar más: Pienso que me engañaron y ya no quiero nada en esta tienda” .

El cliente no salió de la tienda ( lo cuál sería una señal irrefutable de que ya no quiere saber nada de nosotros ) pide una explicación y solicita hablar con el gerente. ( En mi opinión personal es una señal de que desea todavía darnos una oportunidad de arreglar el problema y comprar en esta tienda ).

Para mala fortuna de la tienda, el supervisor ( o al menos se identificó como tal ), preguntó a la vendedora que había pasado y ella comentó: “ El cliente me dijo que deseaba ese mueble y yo le pregunté si lo quería en ese color ( blanco ) o en color beige. El cliente dijo que lo deseaba BEIGE y yo le hice la orden. Ese mueble es más caro  y por ello le cobran más”.

El cliente refuta: “ Sí, yo pedí el color BEIGE pero usted NUNCA MENCIONO que era de diferente precio”

La vendedora mencionó enojada: “ Usted debió preguntar, porque todos aquí saben que así es”. ( Sonó parecido a que usted es ignorante o tonto ).

Supongo que puede imaginar el desenlace de esta situación, el supervisor dio la razón a la vendedora y SE ATREVIO A REGAÑAR AL CLIENTE.

El señor los dejó hablando sólos y decidió salir de la tienda sin comprar el mueble en discusión.

Lo mejor fue cuándo la vendedora dijo indignada: “ Ves cómo los clientes son groseros y sin educación”.

Lamento no estar de acuerdo con las explicaciones de la tienda y con la aseveración de que el cliente tuvo la culpa. Me parece que si el cliente no es plomero o cliente recurrente de esta tienda, no TIENE POR QUE SABER que los precios cambian de acuerdo al color, para eso están las personas que te atienden en el establecimiento.

Es más, voy a ir más allá ( Aunque no signifique que estoy de acuerdo), digamos que sí es culpa del cliente no saberlo; pero si eso genera problemas muy frecuentes con los clientes y nos genera pérdida de clientes y reclamos groseros por parte del cliente: YO SUGERIRIA QUE SE ANTICIPEN A LA SITUACION ( porque la pueden predecir ) y le informen eso al cliente al mencionarle si lo desea  en otro color, si desea que se lo lleven a su casa o si desea algo adicional.

En mi opinión, es mejor invertirle 2 minutos a prevenir un problema ( que no existe todavía), que perder la venta e invertirle más tiempo a tener que cancelar en el sistema y tener que dar explicaciones, además de que hasta se amargan el día al pensar que todo es culpa del cliente y que nada pueden hacer.

 

¿ No está convencido de mi enfoque ? Pregunte a su personal por los problemas comunes que tienen con los clientes y analice si los puede prevenir con mayor información, con más claridad o compartiendo mejor la información.

Si usted nota que en la tienda hay muchos problemas de este tipo, yo podría sugerir 3 diferentes acciones, que tendrán el mismo resultado ( no clientes insatisfechos ):

-       En la exhibición del mueble, colocaría 2 precios ( el del mueble blanco y el de los demás colores ).

-       Si usted solo desea poner un precio, está bien, pero sugiera a su personal que cuando ofrezca otro color mencione que tiene un costo mayor.

-       O cuando el cliente mencione que desea en otro color, informe que tiene un precio mayor.

Le aseguro que estás acciones no le cuestan gran inversión de recursos, ni de tiempo a su personal y le ahorarrán muchas decepciones, además de evitar ventas perdidas.

¿ A poco no suena fácil ??

Escrito por

Sin comentarios.

Dejar un comentario


− dos = 1