CALIDAD EN EL SERVICIO

POR CRISTINA GARCÍA CARRILLO

La pequeña, micro y mediana empresa veracruzana abre sus expectativas hacia la calidad en el servicio. Víctor Quijano Portilla, especialista en el tema, dio una conferencia a empresarios de Xalapa y la región sobre lo que deben tomar en cuenta para mejorar esto y se vea reflejado en sus ventas.

Así, en entrevista exclusiva para La revista LIDER VERACRUZ, habló sobre la dirección de las PyMES y cuáles serán los puntos hacía los que se deben enfocar para mejorar su desarrollo.
SUS INICIOS

Comenzó su trabajo en una empresa mexicana como representante de servicios telefónicos posteriormente ocupó la gerencia. Comenzó su interés por nutrirse de información acerca del tema, sin embargo fue hasta que se atrevió a preguntarle a un cliente qué era lo que estaban haciendo mal como empresa que se dio cuenta de los errores cometidos a nivel de servicio y la importancia que tiene la voz en el proceso.

“Yo acudí a todos los cursos y los libros que había para mejorar el servicio sin éxito, así que frustrado le pregunté a un cliente qué es lo que habíamos hecho mal, lo que me abrió mucho el panorama de las cosas y me di cuenta que no habíamos puesto atención a lo que quieren nuestros clientes.

“Hemos cometido un erro al pensar que atención y servicio es lo mismo, por ello comencé a hacer encuestas no sólo en la empresa en que laboraba, sino en otras de mis clientes, llegué a encuestar 71 empresas y más de 7 mil clientes, empecé a detectar cosas que a nosotros jamás nos habían interesado.

“A raíz de eso hicimos un modelo básico de servicio que aplicamos en esa empresa y funcionó muy bien, posteriormente se fue aplicando en otras con gran éxito, por ello decidí dedicarme a esto. Ahora, cada año sigo investigando cosas nuevas, pues el cliente cada vez es más complejo y sus necesidades más amplias”.

Los empresarios veracruzanos tienen ganas de hacer las cosas, sólo hay que enfocarlas en un sentido correcto, queremos ser eficientes en lugar de eficaces.

Las empresas tienen los mismos problemas sin importar si son grandes, pequeñas, nacionales, internacionales, si son manufactureras, comerciales o de servicios, ya que el concepto del problema se puede traducir en diferentes acciones para corregirlo. “La intención de los libros y los artículos es compartir la información y las estrategias para poder corregirlo.

“Ahora las PyMES veracruzanas están preocupadas por los clientes, algo que no pasaba hace 10 o 12 años, ya se ha dado un gran paso. El problema es que el empresario quiere mejorar el servicio pero no sabe cómo y hace lo que le dice cualquier gente o lo que ellos creen conveniente, como cuando nos automedicamos, generando más conflictos; sin embargo, el interés ya existe, solo debemos compartir la información para que el empresario tome las medidas adecuadas”.

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