CALIDAD EN EL SERVICIO TELEFONICO A LOS CLIENTES.

Recomendado para el personal de todas las áreas de la organización que tienen contacto telefónico con clientes externos.  Secretarias, recepcionistas y representantes de atención telefónica ( operadores de Call centers ).

Es un programa motivacional y técnico para despertar inspiración de servicio en su personal de atención telefónica.

Objetivo General: Identificar y aplicar  las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio telefónico al cliente.

TEMARIO :

PARTE I:  INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Objetivo Particular:

El participante identificará los factores de evaluación del servicio y del establecimiento de las expectativas del cliente.

1)    Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2)    “Los 5 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes      evalúan los servicios que reciben.

3)    Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente para el establecimiento     de sus expectativas.

4)    Tips para evitar un mal servicio por culpa del mismo cliente ( el cliente se enoja por el mal servicio y no acepta que es su culpa).

5)    Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las       problemáticas  de cada empresa.

6)    Dinámicas de aplicación. 

PARTE II : LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO

 PARA EL CLIENTE .

Objetivo Particular :

El participante determinará todos los elementos que estén a su alcance para solucionar los problemas de los clientes.

1)    Empatía: Entendiendo las afectaciones a los clientes por el mal servicio (costos de mal servicio).

2)    ¿ Cómo minimizar los costos de los clientes para reducir o eliminar conflictos con ellos ?

3)    Técnicas y actividades de recuperación de clientes  para evitar mal servicio para el cliente final.

4)    Ejercicios de aplicación.

PARTE III : TECNICAS DE ATENCION TELEFONICA

Objetivo Particular:  El participante aprenderá y experimentará que el cliente al teléfono requiere de atenciones especiales para percibir un mejor servicio.

1)    ¿ Qué espera un cliente cuando llama a un Call Center ??- Ejercicio de promesas indirectas.

2)    La importancia del tono de voz al teléfono.

3)    La importancia del saludo para crear confianza en el cliente.

4)    La velocidad de respuesta para el cliente al teléfono.

5)    Momentos de verdad telefónicos.

6)    Tips y sugerencias para una imagen correcta ante un cliente por teléfono.

7)    Ejercicios y dinámicas de aplicación.

Parte IV : Estrategias de atención al cliente para aplicar

la correcta actitud de servicio.

1 ) Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados ( condiciones adversas ).

2 ) Cómo  atender  adecuadamente  una  queja  del  cliente,  cómo  solucionarla  y

cómo tomar medidas para prevenirlas en el futuro.

3 ) A establecer un sistema de quejas adecuado, para su cuantificación, solución y prevención futura.

4 ) Ejercicios de aplicación.

Duración total seminario: 16 horas.

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