Calidad en el Servicio cuando la actitud no es suficiente

ISBN: 978-970-781-073-0
Código de barras:
978-970-781-073-0
Edición: Segunda, 2008
Peso: 219 g
Tamaño: 16.0 x 22.0 cm
Páginas: 148
Precio: $165.00
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El lector podrá:

  • Es un manual que guíadirección de colaboradores.
  • Presenta el análisis ejercicios.

Sobre el Autor
Víctor Manuel Quijano Portilla

Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad La Salle. Coordinador del Diplomado de Satisfacción de Clientes en la Universidad La Salle. Ha participado en los diplomados de Calidad en  el Servicio de la Universidad Iberoamericana de León, y en diversos  diplomados del ITESM de la ciudad de México.

Instructor de cursos de capacitación sobre servicio al cliente para  el Crece (Centro Regional de Competitividad Empresarial) y la  AMDA (Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores,
A.C.). Articulista en las revistas especializadas  Adminístrate Hoy,  Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del Libro
Se trata de la propuesta de un modelo de calidad en el servicio,  desarrollado después de analizar la problemática de las empresas  mexicanas, y con esta base plantea cursos de acción hacia la calidad  en el servicio bajo la  premisa de que la actitud del personal no es  suficiente para satisfacer al cliente.

Puntos Clave
El lector podrá:

  • Es un manual que guía al lector paso a paso en la dirección de colaboradores.
  • Presenta el análisis y la práctica con base en ejercicios.

Contenido
1. Incumplimiento de promesas:

  • El cliente exigente.
  • El tiempo de atención del cliente.
  • Actitud y buen servicio.
  • Autoevaluación de cumplimiento.

2. Falta de capacitación:

  • Visión de ejecutivos.
  • Capacitación para mejores resultados.
  • Inducción al servicio en la organización.
  • Capacitación institucional (
  • Cross Training).
  • Capacitación en servicio al cliente.

3. Falta de soporte o apoyo organizacional:

  • Falta de cultura de servicio interno.
  • Incluya el término de cliente interno.
  • Capacite a su personal en calidad de servicio
  • interno.
  • Agenda de planeación de servicio interno.

4. Falta de medición y recompensa:

  • Reconozca el esfuerzo del personal.
  • Evite que la gente pierda la actitud.
  • Castigos por buen servicio.
  • Mayor y mejor liderazgo.

Personas a las que va dirigido este Libro
Administradores, ejecutivos, gerentes, jefes con personal a su cargo. Estudiantes de administración, capacitadores. Estudiantes  de diversas carreras a nivel licenciatura y  posgrado (administración, mercadotecnia, relaciones industriales, finanzas, publicidad, comercio exterior e ingeniería industrial) que requieren un respaldo conceptual en el proceso de aprendizaje de la metodología relacionada con el tipo de planes, propios de sus respectivos  campos de conocimiento.

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