CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

Recomendado para el personal de todas las áreas de la organización (sistemas, almacén, distribución, mantenimiento, compras, producción, finanzas, etc. ), que aunque no tienen contacto directo con el cliente externo, su desempeño    (con el cliente interno) puede ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer al cliente real.

Este seminario es UNICO en el mercado, y es el resultado de nuestras investigaciones especiales en materia de calidad. Se enfoca en los 3 aspectos básicos del servicio interno:

  • Prevención de conflictos de servicio interno.
  • Solución de conflictos de servicio interno.
  • Tipos de comunicación que generan confianza en el cliente interno.

¿ Sabía que nuestra investigación arroja que el mal servicio interno, disminuye la productividad de las empresas???

 En promedio  pierden hasta el 49%  del tiempo productivo, por problemas entre clientes y proveedores internos.

Objetivo General : Identificar y aplicar  las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente INTERNO y así aumentar la productividad de la organización.

TEMARIO :

PARTE I : INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Objetivo: Sensibilizar al participante del impacto en la empresa derivado del servicio interno deficiente que entregan.

1)   ¿ Por qué es importante el servicio interno en una empresa???

2)   ¿ En qué me afecta a mi como proveedor de servicio interno??.

3)   Las empresas pierden tiempo productivo a causa de malos servicios internos.

4)   Actividades que realizan clientes y proveedores que hacen perder tiempo productivo. DINAMICA DE DIAGNOSTICO DE TIEMPO PERDIDO.

5)   Diferencia entre  Servicio al Cliente interno y Atención al Cliente interno.

6)   “Los 3 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes       internos evalúan los servicios que reciben.

7)   Los factores que crean predisposición en el cliente interno.

8)   La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de       los clientes internos.

9)   Los disfraces del mal servicio interno y sus repercusiones en la organización.

PARTE II : INCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS

Objetivo: El participante descubrirá técnicas para elevar el cumplimiento de compromisos de servicio interno en la percepción del cliente interno.

1)   Lo más importante para el cliente interno: Cumplir los compromisos.

2)   DINAMICA ESPECIAL DE SENSIBILIZACION SOBRE EXPECTATIVAS.

3)   Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente interno para el establecimiento de sus expectativas,.

4)   Técnicas para evitar falsas expectativas en los clientes internos, porque generan conflictos.

5)   Análisis y planeación adecuada de los compromisos de servicio interno para su cumplimiento.

6)   Actividades de registro y de seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento.

7)   Creación y utilización de estándares de servicio interno. 

PARTE III : COMUNICACIÓN EFICAZ

1)   Claridad en la comunicación que previene conflictos de servicio interno.

2)   Comunicación reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente interno.

3)   Comunicación preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al cliente interno.

4)   Comunicación proactiva en el servicio y cómo genera confianza en el cliente interno.

5)   Diferencia entre explicaciones y pretextos.

PARTE IV :P REVENCION Y SOLUCION DE CONFLICTOS.

1)   La importancia que tiene para el cliente interno, la actitud de servicio del proveedor.

2)   Cómo atender a clientes internos difíciles, molestos y decepcionados.

3)   Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el proveedor.

4)   DINAMICA – Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes internos.

5)   Técnicas y actividades de solución de problemas de clientes internos para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

6)   Análisis de métodos en que se pudieron prevenir los conflictos analizados (soluciones-raíz)

PARTE V : PLAN DE ACCION.

1)   Dinámica de trabajo en equipo y  Análisis.

2)   ¿ Quién tiene actualmente el control del servicio interno?

3)   Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control del servicio.

4)   La importancia de ser pro-activo para dar el mejor servicio interno.

5)   Análisis de causas que impiden el cumplimiento de compromisos.

6)   DINAMICA ESPECIAL – Puesta en práctica de todos los conceptos aprendidos en casos reales.

7)   DINAMICA FINAL – PLAN DE ACCION

Duración total seminario : 16 horas.

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