APARIENCIA DE SERVICIO O CONSCIENCIA DE SERVICIO.

¿ La estrategia de servicio en su empresa, se enfoca en Aparentar servicio a los ojos de sus clientes, o en crear en sus empleados la verdadera consciencia de dar un servicio de calidad que los distinga de la competencia?

Le hago esta pregunta por qué es crucial para sus resultados con los clientes y por consecuencia para los resultados de su empresa.

Tal vez le parezca que no hay mucha diferencia, pero los clientes coinciden en que esa diferencia es la que puede generar una gran pérdida de clientes y además desperdiciar una  gran cantidad de recursos en el intento.

 

Nuestro más reciente estudio ( en 7 de las ciudades más importantes del país ) muestra un aumento alarmante en el número de clientes ( 21 % en 2003, 38 % en 2006, 51 % en 2009 y 78 % en 2012 ) que mencionan haber experimentado con más frecuencia: acciones de servicio sin congruencia, faltas de sinceridad y sin buscar en realidad su satisfacción.

Resulta que muchas empresas están copiando frases, preguntas y comentarios que -en algún contexto o circunstancia- sirvieron a una persona o empresa para generar una percepción de gran servicio en un cliente.  Por supuesto que hacer Benchmarking no tiene nada de malo, pero el copiar de forma aislada ciertas cosas de la competencia ( sin haber entendido todo lo que implica o el apoyo que tiene de la misma empresa ) puede terminar dando una imagen pobre de servicio a nuestros clientes.

Además, es importante resaltar que – algunos clientes satisfechos – sólo mencionan las acciones, frases o preguntas que más impactaron o sorprendieron en su experiencia de servicio, pero olvidan mencionar otras acciones, frases, procesos, apoyos, alternativas, etc. que permitieron también que la experiencia de servicio fuera agradable.

Déjeme mejor poner un ejemplo:

Recuerda usted cuándo hace muchos años una tienda de Autoservicio comenzó con la pregunta de si había encontrado todo lo que buscaba. En ese entonces muchos clientes percibieron un cambio de enfoque porque parecían preocuparse de las necesidades del cliente. Sin embargo, con el paso del tiempo, esa pregunta la han copiado infinidad de empresas a lo largo del país, sin darle acciones que la sustentan para –en realidad-demostrar que estamos enfocados al cliente.

Piense por un momento, ¿ Qué hacen ahora la mayoría de las personas en todas estas empresas cuándo les hacen esta pregunta ? Responden que sí o no responden siquiera. Podríamos pensar que la pregunta se agotó al copiarla todas las empresas, pero en realidad el problema es que las personas se dieron cuenta de que esa pregunta SOLO APARENTABA SU INTERES EN EL CLIENTE, pero si usted alguna vez le ha respondido a alguien, se habrá dado cuenta que a la mayoría de los que preguntan no les interesa en realidad su respuesta, se trata sólo DE UNA POSE DE SERVICIO y por ello ya no genera resultados.

Lo mismo sucede con frases como : “ Bienvenido a nuestra empresa”, “¿ Cómo se encuentra el día de hoy?”, “Algo más en lo que pueda ayudarle?”. Si atrás de estas frases o preguntas no hay acciones que soporten nuestro interés de servir a los clientes, sólo daremos la imagen al cliente de que solo aparentamos que nos importan, pero en realidad se dan cuenta que no es así.

Si a usted le dicen : “ Bienvenido a nuestra empresa “  usted tal vez se sienta bien en ese momento, pero si cuándo desea ayuda o pide algo, le niegan el servicio, no lo saben o no lo pueden ayudar; toda la imagen POSITIVA que usted generó  al darle la bienvenida se pierde muy rápido y genera mayor malestar todavía.

Por supuesto, que al copiar las cosas positivas usted puede pasar por alto que los clientes omiten detalles que no consideran importantes, pero que en realidad lo son. Tal vez, algunas empresas copiaron la bienvenida porque preguntaron a algunos clientes sobre experiencias agradables de servicio y los clientes recordaron esa frase nada más como la causante de su satisfacción ( quizá por que dieron por hecho que se les tenía que ayudar, que dar solución o que debían darle el servicio solicitado ), situación que lo hacía muy fácil de copiar y de lograr sin grandes recursos y en muy poco tiempo.

 

El servicio de POSE o la APARIENCIA de Servicio no genera resultados duraderos en los clientes, porque éstos no reciben el servicio esperado, ya que no les interesa la amabilidad nada más. (Detalle que descubrimos desde el año 2003, en nuestro libro CUMPLIR……ENRIQUECE, basado en una de nuestras investigaciones de servicio en México ).

 

Si por alguna razón no puede creer en estos resultados que obtuvimos, lo invitamos también a buscar el estudio que realizó American Express en México en el año 2008 (ecure.cmax.americanexpress.com/Internet/International/lac/MX_es/Personal/Shared/Files/OUR%20CARDS/All%20Cards/Aeromexico%20Card/All%20the%20details/Buen_Servicio.pdf), para que corrobore que es una tendencia, no una ocurrencia.

 

En ese estudio, este es un buen ejemplo:

Una pregunta fue “ Si dicen “ en qué puedo ayudarte ¿ te ayudan?””, el 55 % de los más de 80 mil encuestados mencionó que no es así. Es decir, que para más de la mitad de las personas estas personas hicieron una pregunta de Pose o de Apariencia de Servicio.

 

Entonces, ¿ qué tipo de estrategia de servicio tiene su empresa?

Si está gastando muchos recursos en la estrategia de POSE o APARIENCIA DE SERVICIO,  puede ser que cuando cambie de rumbo ya sea demasiado tarde.

 

Generar CONSCIENCIA DE SERVICIO en nuestro personal es algo que lleva tiempo y que no se logra con una sola frase o pregunta, que podamos realizar en una sola Campaña, se requiere de un plan de mediano plazo, porque:

  1. Se requiere capacitar a nuestro personal a interesarse verdaderamente por los clientes, a enseñarles técnicas y metodologías para que aprendan cómo darles SERVICIO DE EXCELENCIA.
  2. Pero también se requiere crear toda una estructura de apoyo del resto de la empresa a ese personal que atiende a los clientes, porque sin una CULTURA DE SERVICIO INTERNO adecuada, no se pueden lograr muchos CLIENTES SATISFECHOS.
  3. Así como requerimos de una fuerte estrategia de LIDERAZGO para mantener intactas las ganas de nuestro personal, y para no perderlos a manos de nuestras empresas competidoras.

 

No parece muy distinto de lo que hablo, pero esa pequeña diferencia, puede ser la gran diferencia para retener a sus clientes, se lo aseguro.

 

Escrito por

Sin comentarios.

Dejar un comentario


siete − 6 =