Mida eficazmente la satisfacción del cliente

ISBN: 968-5172-22-6
Código de barras:
978-968-5172-22-6
Edición: Primera, 2004
Peso: 217 g
Tamaño: 18.0 x 21.0 cm
Páginas:140
Precio: $150.00
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Sobre el Autor
Víctor Manuel Quijano Portilla

Licenciado en administración de empresas por la Universidad La Salle.  Coordinador del diplomado de Satisfacción de Clientes en la misma  universidad. Además de impartir diversos módulos en diversos clientes diplomados en la Universidad Iberoamericana de León y en el ITESM en la ciudad de México.

Actualmente es gerente general de Consultores Especializados en Servicios de Calidad (CESC). Instructor de cursos de capacitación sobre servicio al cliente para el Centro Regional de  Competitividad Empresarial (CRECE) y la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores, A.C. (AMDA). Articulista de diversas  revistas especializadas entre las que destacan Adminístrate Hoy, Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del Libro

En la actualidad, la mayoría de los empresarios reconocen la importancia del cliente y muestran sincero interés por mejorar el servicio que brindan. Sin embargo, en el momento de implementar las acciones para lograr ese objetivo se enfrentan a un gran cuestionamiento: no saben por dónde empezar.

Y en esta obra encontrará la guía de cómo medir el servicio brindado al cliente; y el autor nos marca dos razones del porqué la importancia de saber la satisfacción del cliente: primero, si no se mide este servicio difícilmente puede mejorarse y, segundo, para identificar las fortalezas y debilidades. Con frecuencia, tanto empresarios como ejecutivos procuran servir bien a los clientes y lo logran, pero muchas veces -por no decir casi siempre- no saben con exactitud qué es lo que hacen bien o qué están haciendo mal; por tanto, si se desconocen las fallas, nunca se corregirá lo inadecuado.

Además, esta obra le proporciona técnicas, herramientas y metodologías de medición del servicio al cliente cuya eficacia le será de gran utilidad en su empresa uorganización.

Puntos Clave

  • Conocer la importancia de la medición en el servicio que se ofrecen.
  • Destacar cada uno de los aspectos que deben ser evaluados.
  • Implementar las diferentes técnicas de medición de la satisfacción.
  • Saber evaluar los resultados alcanzados y corregir las debilidades encontradas.

El lector podrá

  • Conocer la importancia de la medición en el servicio que se ofrecen.
  • Destacar cada uno de los aspectos que deben ser evaluados.
  • Implementar las diferentes técnicas de medición de la satisfacción.
  • Saber evaluar los resultados alcanzados y corregir las debilidades encontradas.

Contexto

  • Preámbulo. Acercamiento o razón de ser de la medición.
  • Objetivos de la medición.
  • Aspectos que deben ser evaluados.
  • Técnicas de medición de la satisfacción.
  • Generación de los reportes.

Personas a las que va dirigido este Libro

Empresarios pequeños, medianos y grandes que requieren una guía práctica de evaluar la satisfacción del cliente y todos y cada uno de los servicios que ofrece la organización. Estudiantes de diversas licenciaturas  como: Administración, Mercadotecnia, Relaciones Industriales, Comunicación Organizacional  y otras que requieran de una metodología  para evaluar el servicio que se ofrece y de esa forma corregir las debilidades encontradas.

 

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