Recomendado para personal de recursos humanos y, de ser
posible, a los supervisores o gerentes de las áreas que
tienen contacto con el cliente.
En términos generales el asistente aprenderá :
A recompensar adecuadamente el esfuerzo de los
empleados que se esmeran en ofrecer un servicio de
calidad al cliente tanto interno como externo.
Objetivo General :
Conocer y aplicar los métodos más adecuados que
hemos descubierto para recompensar justamente el
servicio de excelencia para evitar que se pierda el
entusiasmo del personal.
TEMARIO
1 ) ¿ Cuáles son los principales problemas que
experimentan las compañías con los empleados al buscar
la Excelencia en el Servicio, sus posibles causas y sus
consecuencias ?
2 ) El peligro del esfuerzo discrecional (la ley del
menor esfuerzo).
3 ) Cómo implementar actividades de medición adecuada de
la excelencia del servicio al cliente:
• Cuestionarios de evaluación de clientes,
• Porcentaje de recuperación de ventas, quejas de
los clientes y
• Comprador misterioso.
4 ) Los efectos de la sub-valuación de los puestos de
contacto con los clientes.
5 ) Evitando conflictos y ambigüedades en las funciones
de los empleados de servicio.
6 ) Las recompensas más adecuadas para los prestadores
de servicio:
• Económicas (comisiones, bonos, premios)
• No castigos ( más trabajo, más proyectos, más
clientes, etc.)
• En especie (reconocimientos, vacaciones, tiempo
libre, etc.)
7 ) Estrategias para encontrar a los empleados adecuados
para áreas de servicio al cliente.
8 ) Filosofía para tratar a los empleados como clientes.
9 ) Ejercicios practicos.
Duración : 8 horas.
