Seminario estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como lo son: Vendedores, representantes de servicio a clientes, administradores de ventas, capturistas de pedidos.
 

Objetivo General :

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes.

TEMARIO DIA 1

Parte  1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

Objetivo particular :

El participante identificará los factores de evaluación del servicio y del establecimiento de las expectativas del cliente externo.

1) Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2) “Los 5 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4) Los dos níveles de servicio que existen para un cliente y las diferencias entre ambos. “Nivel básico”  y “Nivel deseado”

5)¿ Cómo realizan las evaluaciones los clientes del servicio recibido?. Realizando una comparación entre sus expectativas y lo que realmente fue recibido.

6)Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente para el establecimiento de sus expectativas, cuáles de ellos pueden ser controlados por las organizaciones y cuáles dependen exclusivamente del cliente, quedando fuera del alcance de las empresas.

7)Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio. Así como consejos prácticos para aplicarlos de manera inmediata en las empresas.

Parte 2: ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

8)Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

9 ) Las causas por las que no podemos cumplir las promesas que hacemos.

10) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas  de cada empresa.

DIA 2 :TEMARIO

Parte 1: La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1 ) Antecedentes.

2 ) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente, como para el proveedor.

3 ) A disminuir o compensar los costos que provoca en el cliente el mal servicio, para intentar que regrese a hacer más negocios en nuestra empresa.

 4 ) Técnicas y actividades de recuperación de clientes o de recuperación de ventas perdidas.

5 ) A establecer un canal abierto de comunicación con el cliente, para asegurar una percepción de servicio de mejor calidad.

Parte 2: Estrategias de atención al cliente para aplicar la correcta actitud de servicio.

6 ) Cómo atender a clientes díficiles, molestos y decepcionados.

7 ) Cómo atender adecuadamente una queja del cliente, cómo solucionarla y cómo tomar medidas para prevenirlas en el futuro.

8 ) Consejos prácticos para atender adecuadamente a los clientes personal o telefónicamente.

9 ) A establecer un sistema de quejas adecuado, para su cuantificación, solución y prevención futura.

10 ) Ejercicios de aplicación.