A diferencia del seminario para personal de contacto (que tiene un enfoque más operativo) se comparte a los ejecutivos los obstáculos más comunes que hemos encontrado en las empresas (260 organizaciones estudiadas hasta diciembre del 2003) que dificultan su interés por mejorar la confiablidad y actitud, además de las formas en que hemos podido vencerlos o evitarlos.

Se ha preguntado ¿ Por qué los empleados no muestran actitud de servicio a los clientes ?.
 
Nuestra investigación exhibe ( tras estudiar el desempeño de más de 11 mil empleados ) que :

"3 de cada 4 empleados si tienen la actitud de servicio que el cliente

quiere, pero no lo dejan satisfecho por falta de apoyo de la organización".

Objetivo General:

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes.

TEMARIO DIA I.

Parte  1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

1) Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2) “Los 5 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4) Los dos níveles de servicio que existen para un cliente y las diferencias entre ambos.

“Nivel básico”  y “Nivel deseado”

5)¿ Cómo realizan las evaluaciones los clientes del servicio recibido? . Realizando una comparación entre sus expectativas y lo que realmente fue recibido.

6)Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente para el establecimiento de sus expectativas, cuáles de ellos pueden ser controlados por las organizaciones y cuáles dependen exclusivamente del cliente, quedando fuera del alcance de las empresas.

7)Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio. Así como consejos prácticos para aplicarlos de manera inmediata en las empresas.

Parte 2 : Problemática de las empresas mexicanas para el cumplimiento de promesas. ( Capítulo exclusivo para líderes ).

8 ) Las 3 problemáticas más comunes de incumplimiento de promesas.

9 ) Estrategias para la solución de dichos problemas y su funcionalidad.

Parte 3: ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

10)Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

11) Elaboración de estadísticas de servicio que le permitan a los ejecutivos monitorear el desempeño que va teniendo la compañía en materia de servicio.

12) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas  de cada empresa.

DIA 2: TEMARIO

Parte 1 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1 ) Antecedentes.

2 ) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente, como para el proveedor.

3 ) A disminuir o compensar los costos que provoca en el cliente el mal servicio, para intentar que regrese a hacer más negocios en nuestra empresa.

 4 ) Técnicas y actividades de recuperación de clientes o de recuperación de ventas perdidas.

5 ) A establecer un canal abierto de comunicación con el cliente, para asegurar una percepción de servicio de mejor calidad.

Parte 2: Problemáticas de las empresas mexicanas para la correcta actitud de servicio (Capítulo exclusivo para líderes).

6 ) Las cuatro razones o causas más comunes de mala actitud de servicio de los empleados:

● Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

● Falta de capacitación adecuada y/o completa.

● Falta de Soporte o Apoyo Organizacional:

•  Falta de cultura de servicio interno.

•  Falta de Autoridad para toma de decisiones.

● Falta de Medición y Recompensa.

7 ) Estrategias que hemos comprobado para vencer o eliminar dichas causas de mal servicio.

8 ) Prácticas para recuperar clientes, haciéndolo sentir una mejor actitud de servicio.