Grupo de seminarios recomendado para los supervisores de
las áreas de la empresa, sin importar si son áreas de
contacto con cliente externo y/o interno. Se recomienda
la asistencia de ejecutivos de alta dirección, puesto
que se comparte información especializada para que
puedan administrar con éxito el proyecto de calidad en
el servicio al cliente.
En términos generales el asistente aprenderá :
A obtener información constante de la opinión del
cliente sobre el servicio que recibe, como primer paso
para mantener el proyecto con éxito.
Objetivo General :
• Describir y emplear las principales actividades
comprobadas que permiten mantener a la empresa informada
sobre la percepción de la calidad en el servicio que
recibe.
• Descubrir y utilizar las principales estrategias para
evitar que el proyecto de calidad en el servicio pierda
el entusiasmo de los empleados y vuelva a perjudicar al
cliente.
TEMARIO DÍA 1
Parte 1 : Sistemas de
medición de la calidad del servicio
Objetivo particular :
El participante conocerá todos los sistemas
conocidos para medir la percepción del cliente sobre la
calidad en el servicio.
1 ) ¿ Por qué medir la calidad del servicio ?
2 ) Beneficios de la medición de la calidad del servicio
externo.
3 ) Beneficios de la medición de la calidad del servicio
interno.
4 ) Sistemas de medición y valuación de la calidad del
servicio para su administración y control adecuado :
• Encuestas con clientes ( personales, telefónicas )
• Cuestionarios para su llenado ( transaccionales,
periódicos )
• Uso de líneas directas para quejas y sugerencias
• Paneles de clientes
• Compradores misteriosos
• Mediciones de la calidad del servicio interno
Parte 2 : Problemáticas
de las empresas para la correcta Medición de la Calidad
del servicio
Objetivo particular :
El líder conocerá las acciones u omisiones que no
permiten a las empresas obtener la percepción real de un
cliente sobre el servicio, o que no permiten obtener
información útil para realizar cambios o mejoras.
5 ) ¿ Cómo medir lo correcto y útil con cualquier método
?
6 ) ¿ Con qué frecuencia medir ?
7 ) Las promesas indirectas en la Medición del servicio.
8 ) El pecado capital de no realizar cambios tras una
medición.
Parte 3 : Llevando a la
práctica las Mediciones
Objetivo particular :
El participante aprenderá a realizar actividades de
medición con éxito.
9 ) Dinámicas de aplicación de encuestas.
10) Dinámicas de aplicación de otras mediciones.
TEMARIO DÍA 2
Parte 1 : Actividades de
Seguimiento para la Mejora Continua
Objetivo particular :
El participante conocerá las actividades que
sugerimos para que las empresas puedan mejorar
continuamente los servicios que ofrecen.
1 ) Utilización de los resultados de las mediciones para
la toma de decisiones.
2 ) El poder de la misión y visión. Cómo crearlas
adecuadamente.
3 ) Estableciendo los estándares de calidad correctos.
4 ) Fomentando el trabajo en equipo en la organización.
Parte 2 : Problemáticas
de las empresas para la correcta Administración del
Proyecto de la Calidad del servicio
Objetivo particular :
El líder conocerá las acciones u omisiones que no
permiten a las empresas mantener vivo con éxito y
resultados, un proyecto de calidad en el servicio .
5 ) No compartiendo información sobre el desempeño de la
empresa ( en servicio, ventas, etc.).
6 ) Capacitando al personal de contacto con el cliente :
• Con el ejemplo
• Actuando como consumidores en nuestra empresa o la
competencia
7 ) Identificando procesos y procedimientos no enfocados
al cliente
8 ) ¿ Cómo modificarlos sin poner en peligro la
funcionalidad ?
Parte 3 : Administrando
el proyecto en la práctica
Objetivo particular :
El participante aprenderá a realizar actividades de
administración del proyecto.
9 ) Sesiones de seguimiento.
10) Sesiones de modificación de estándares de calidad.
11) ¿ Cuándo se deben tomar acciones urgentes ?
12) Prevención y Mejora Continua.
Duración : 16 horas.
