Grupo de seminarios recomendado para los supervisores de
las áreas de la empresa, sin importar si son áreas de
contacto con cliente externo y/o interno. Se recomienda
la asistencia de ejecutivos de alta dirección, puesto
que se comparte información especializada para que
puedan administrar con éxito el proyecto de calidad en
el servicio al cliente.
A diferencia del seminario para personal de contacto (
que tiene un enfoque más operativo) se comparte a los
ejecutivos los obstáculos más comunes que hemos
encontrado en las empresas (240 organizaciones
estudiadas hasta diciembre del 2001) que dificultan su
interés por obtener información de los clientes , por
compartirla y hasta mantenerla para brindar un servicio
que exceda las expectativas de los clientes.
En términos generales el asistente aprenderá :
Métodos para convertir la información obtenida de
los clientes, en un servicio personalizado y que exceda
sus expectativas. Ello generará en el cliente una
lealtad en la empresa inquebrantable por la competencia.
Objetivo General :
Conocer y poner en práctica los métodos más eficaces y
funcionales para analizar y utilizar la información
especial de los clientes para ofrecerle un servicio
personalizado que exceda sus expectativas.
TEMARIO DÍA 1
Parte 1 : ¿ Qué significa
la Excelencia en el Servicio ?
Objetivo particular :
El participante identificará qué involucra el
servicio de excelencia para el cliente y qué tipo de
información nos sirve para estos fines.
1 ) ¿ Qué es el nivel de servicio de Excelencia ó
Deseado para el cliente ?
2 ) El nivel de servicio deseado es subjetivo y puede
variar de cliente en cliente.
3 ) Factores que influyen en las expectativas de los
clientes en el nivel de servicio superior.
4 ) Tipos de servicios para el cliente : Básico,
Facilitadores y de Conveniencia.
5 ) Cuál es el tipo de información que es útil conocer
de los clientes y cuál no lo es?
Parte 2 : Problemáticas de las empresas mexicanas en
la obtención de información de los clientes (
Capítulo exclusivo para líderes )
Objetivo particular :
El participante conocerá y analizará las
problemáticas más comunes que experimentan las
organizaciones en México que buscan brindarle un
servicio personalizado y excepcional a los clientes.
6 ) Problemas de los empleados para obtener información
de los clientes.
7 ) Problemas de los empleados y de empresas para
compartir la información de los clientes.
8 ) Problemas de las empresas para conservar la
información de los clientes.
Parte 3 : Conociendo a
los clientes
Objetivo particular :
El participante desarrollará y pondrá en práctica
los métodos eficaces para obtener la información valiosa
de los clientes.
9 ) Obteniendo información de los clientes al recibir
sus llamadas telefónicas.
10) Obteniendo información a través de los compañeros de
trabajo.
11) Obteniendo información a través de visitas a los
clientes.
12) Ejercicios de aplicación práctica de todos los
conceptos, enfocados a las problemáticas de cada
empresa.
TEMARIO DÍA 2
Parte 1 : Tipos de
Actividades que Sorprenden a los Clientes
Objetivo particular :
El participante identificará qué actividades o
acciones son las adecuadas para sorprender al cliente y
cuáles no tienen el mismo impacto.
1 ) Tipos de acciones orientadas a sorprender a los
clientes.
2 ) Acciones para sorprender a los clientes y que no
tienen el impacto esperado
( incluso hasta le molestan a algunos clientes ).
3 ) Acciones para sorprender a los clientes que sí
causan un buen impacto.
4 ) ¿ Qué es lo mínimo que espera un cliente cuándo las
empresas buscan sorprenderlo
( Promesas indirectas ) ?
5 ) La importancia del cumplimiento en el Servicio
Superior o de Excelencia.
Parte 2 : Problemáticas
de las empresas mexicanas para el desarrollo de un
servicio superior
Objetivo particular :
El participante conocerá y analizará las
problemáticas más comunes que experimentan las
organizaciones en México que buscan brindarle un
servicio personalizado y excepcional a los clientes.
6 ) Problemas de las empresas para sorprender a los
clientes las primeras ocasiones.
7 ) Problemas para seguir sorprendiendo a los clientes
después de haberlo iniciado.
8 ) Problemas para obtener nuevas formas de sorpresa
para los clientes que ya se han acostumbrado.
Parte 3 : Sorprendiendo
eficazmente a los clientes
Objetivo particular :
El participante desarrollará y pondrá en práctica
los métodos eficaces para convertir la información de
los clientes en un servicio de excelencia.
9 ) Sorprendiendo clientes con relaciones personales.
10) Sorprendiendo clientes con beneficios de desempeño.
11) Sorprendiendo clientes al anticiparnos a sus
necesidades futuras.
12) Ejercicios de aplicación práctica de todos los
conceptos, enfocados a las problemáticas de cada
empresa.
Duración : 16 horas.
