Sobre el autor:
Víctor Manuel Quijano Portilla. Licenciado en administración de empresas por la Universidad La Salle. Coordinador del diplomado de Satisfacción de Clientes en la misma universidad. Además de impartir diversos módulos en diversos diplomados en la Universidad Iberoamericana de León y en el ITESM en la ciudad de México. Actualmente es gerente general de Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.(CESC).. Articulista de diversas revistas especializadas entre las que destacan Adminístrate Hoy, Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del libro:
En la actualidad, la mayoría de los empresarios reconocen la importancia del cliente y desean emprender acciones para no perder a los clientes.

Sin embargo, desean retenerlos con acciones que no interesan a los clientes. Según este estudio de más de 11 mil casos de clientes:

Encontramos que 1 de cada 2 clientes se van a la competencia porque las empresas no saben corregir los problemas que generan a los clientes cuando compran productos o servicios.