Sobre el autor:
Víctor Manuel Quijano Portilla. Licenciado en administración de empresas por la Universidad La Salle. Coordinador del diplomado de Satisfacción de Clientes en la misma universidad. Además de impartir diversos módulos en diversos diplomados en la Universidad Iberoamericana de León y en el ITESM en la ciudad de México. Actualmente es gerente general de Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.(CESC). Instructor de cursos de capacitación sobre servicio al cliente para el Centro Regional de Competitividad Empresarial (CRECE) y la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores, A.C. (AMDA). Articulista de diversas revistas especializadas entre las que destacan Adminístrate Hoy, Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del libro:

Es una obra que es el resultado de mucho años  de trabajo, investi-gación y gran cúmulo de expe-riencias del autor, siempre con un objetivo principal mejorar e servicio que se brinda la organización o empresa;  sin embargo, la mayoría de las ocasiones no se alcanza el objetivo debido a que dentro de la organización no se le presta la misma importancia al servicio interno entre todos los colaboradores de la misma.

El Cliente interno ha estado olvidado por años en la mayoría de las empresas, por ello éstas han perdido no sólo la capacidad de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr mayor productividad, menores costos, mejores ideas y hasta utilidades más altas. Y es que el cliente interno realiza mejor trabajo con ayuda de sus compañeros.

En el texto el autor plasma la importancia de dirigirse y conocer  a todos y cada uno de quienes laboran en una empresa hacia un mismo fin, significa que todos tengan un mismo compromiso de calidad, significa que se perciban a las otras áreas o departamentos como clientes, a quienes servimos con calidad. Significa que todos estén involucrados; que cada área agrega un valor al producto o servicio que se entrega al cliente final.
 

El lector podrá:

• Conocer los elementos necesarios para lograr cubrir las expectativas de los clientes al ofrecerles algún bien o servicio.
• Analizar cada uno de los elementos indispensables para destacar la importancia de un buen servicio.
• Poner en práctica diferentes modelos de cómo evaluar el servicio y la satisfacción de los clientes.
• Conocer cuáles son los principales errores que se cometen al no valorar a todos y cada uno de nuestros clientes internos.
 
Contenido:
• Importancia del cliente interno y sus expectativas
• ¿Por qué  es importante el servicio interno?
• Diferencias entre clientes internos y externos
• Factores de evaluación del servicio
• Factores que influyen en las expectativas
• La actitud de servicio para el cliente interno
• Empatía para el cliente interno

Personas que leen este libro:

Ejecutivos, empresarios, estudiantes o catedráticos que deben inculcar una cultura de servicio interno que sea de gran utilidad para el éxito de una organización.