Sobre el autor:

Víctor Manuel Quijano Portilla. Licenciado en administración de empresas por la Universidad La Salle. Coordinador del diplomado de Satisfacción de Clientes en la misma universidad. Además de impartir diversos módulos en diversos diplomados en la Universidad Iberoamericana de León y en el ITESM en la ciudad de México. Actualmente es Gerente General de Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.  Instructor de cursos de capacitación sobre servicio al cliente para el Centro Regional de Competitividad Empresarial (CRECE) y la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores, A.C. (AMDA). Articulista de diversas revistas especializadas entre las que destacan Adminístrate Hoy, Entrepreneur y Contacto.

Enfoque del libro:

En la actualidad, la mayoría de los empresarios reconocen la importancia del cliente y muestran sincero interés por mejorar el servicio que brindan. Sin embargo, en el momento de implementar las acciones para lograr ese  objetivo se enfrentan a un gran cuestionamiento: no saben por dónde empezar.

Y en esta obra encontrará la guía  de cómo medir el servicio brindado al cliente; y el autor nos marca dos razones del porqué la importancia de saber la satisfacción del cliente: primero, sino se mide este servicio, difícilmente puede mejorarse y, segundo, para identificar las fortalezas y debilidades. Con frecuencia, tanto empresarios como ejecutivos procuran servir bien a los clientes y lo logran, pero muchas veces  -por no decir casi siempre- no saben con exactitud qué es lo que  hacen bien o qué están haciendo mal; por tanto, si se desconocen las fallas, nunca se corregirá lo inadecuado.

Además, en esta obra le proporciona técnicas, herramientas y metodologías de medición del servicio al cliente, cuya eficacia le será de gran utilidad en su empresa u organización.

El lector podrá:
• Conocer la importancia de la medición en el servicio que se ofrecen.
• Destacar cada uno de los aspectos que deben ser evaluados
• Implementar las diferentes técnicas de medición de la satisfacción
• Saber evaluar los resultados alcanzados y corregir las debilidades encontradas.

Contenido:
• Preámbulo. Acercamiento o razón de ser de la medición
• Objetivos de la medición
• Aspectos que deben ser evaluados
• Técnicas de medición de la satisfacción
• Generación de los reportes
 

Personas que leen este libro:

Empresarios pequeños, medianos y grandes que requieren una guía  práctica de  evaluar la satisfacción del cliente y  todos y cada uno de los servicios que ofrece la organización.