Seminario estructurado para personal que tiene constante
contacto con los clientes externos, como lo son :
vendedores, representantes de servicio a clientes,
administradores de ventas, capturistas de pedidos,
almacenistas, etc.
En términos generales el asistente aprenderá :
Herramientas para conocer con mayor profundidad a
cada cliente, qué información es importante conocer
y cómo la podemos obtener. También se ven
sugerencias para guardar y compartir esta
información. La finalidad de esta información es
poder ofrecer al cliente un servicio personalizado.
Objetivo General :
• Identificar y aplicar las mejores técnicas
existentes para obtener información útil de los
clientes para conocer mejor sus expectativas,
necesidades e inquietudes.
• Métodos para convertir la información obtenida de
los clientes, en un servicio personalizado y que
exceda sus expectativas. Ello generará en el cliente
una lealtad en la empresa inquebrantable por la
competencia.
TEMARIO DÍA 1
Parte 1 : ¿ Qué significa
la Excelencia en el Servicio ?
Objetivo particular :
El participante identificará qué involucra el servicio
de excelencia para el cliente y qué tipo de información
nos sirve para estos fines.
1 ) ¿ Qué es el nivel de servicio de Excelencia ó
Deseado para el cliente ?
2 ) El nivel de servicio deseado es subjetivo y puede
variar de cliente en cliente.
3 ) Factores que influyen en las expectativas de los
clientes en el nivel de servicio superior.
4 ) Tipos de servicios para el cliente : Básico,
Facilitadores y de Conveniencia
5 ) ¿ Cuál es el tipo de información que es útil conocer
de los clientes y cuál no lo es ?
Parte 2 : Conociendo a
los clientes
Objetivo particular :
El participante desarrollará y poner en práctica los
métodos eficaces para obtener la información valiosa de
los clientes.
6 ) Obteniendo información de los clientes al recibir
sus llamadas telefónicas.
7 ) Obteniendo información a través de los compañeros de
trabajo.
8 ) Obteniendo información a través de visitas a los
clientes.
9 ) Ejercicios de aplicación práctica de todos los
conceptos, enfocados a las problemáticas de cada
empresa.
TEMARIO DÍA 2
Parte 1 : Tipos de
Actividades que Sorprenden a los Clientes
Objetivo particular :
El participante identificará qué actividades o acciones
son las adecuadas para sorprender al cliente y cuáles no
tienen el mismo impacto.
1 ) Tipos de acciones orientadas a sorprender a los
clientes.
2 ) Acciones para sorprender a los clientes y que no
tienen el impacto esperado
( incluso hasta le molestan a algunos clientes ).
3 ) Acciones para sorprender a los clientes que sí
causan un buen impacto.
4 ) ¿ Qué es lo mínimo que espera un cliente cuándo las
empresas buscan sorprenderlo
( Promesas indirectas ) ?
5 ) La importancia del cumplimiento en el Servicio
Superior o de Excelencia.
Parte 2 : Sorprendiendo
eficazmente a los clientes
Objetivo particular :
El participante desarrollará y pondrá en práctica los
métodos eficaces para convertir la información de los
clientes en un servicio de excelencia.
6 ) Sorprendiendo clientes con relaciones personales.
7 ) Sorprendiendo clientes con beneficios de desempeño.
8 ) Sorprendiendo clientes al anticiparnos a sus
necesidades futuras.
9 ) Ejercicios de aplicación práctica de todos los
conceptos, enfocados a las problemáticas de cada
empresa.
Duración : 16 horas.
