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Antecedentes
Debido a la
globalización y la
voraz competencia
que existe
actualmente en los
mercados de
productos y
servicios, las
empresas han tenido
que buscar
estrategias para
diferenciarse y ser
más competitivo.
Hace
unos años, la
calidad de la
manufactura y/o de
los procesos fueron
las estrategias
seleccionadas para
elevar la
competitividad. Sin
embargo, hoy día la
diferencia se
encuentra en la
satisfacción del
cliente y por ello
las empresas buscan
mejorar la calidad
del servicio que
ellos reciben.
La
calidad en el
servicio llegó a
México desde 1990,
aunque no se ha
aplicado
adecuadamente y no
ha tenido los
resultados esperados
todavía, debido a
que las teorías que
han llegado no se
han adecuado a las
necesidades de la
cultura mexicana.
DIPLOMADO EN CALIDAD
DEL SERVICIO
Justificación
La
intención de este
diplomado es
compartir las
problemáticas más
comunes encontradas
en las
organizaciones
interesadas en
mejorar la calidad
del servicio (
durante la
investigación que
hemos realizado
hasta ahora y que
han involucrado 306
empresas distintas )
y todas aquellas
soluciones que hemos
encontrado para
implantar con éxito
este proyecto.
Debido a que hasta
ahora todas las
teorías de calidad
en el servicio que
han llegado a México
se enfocan en la
actitud del personal
para que el cliente
se sienta
satisfecho. La
mayoría de éstas
estrategias incluyen
actividades de
capacitación para
relaciones humanas,
lo cuál no genera el
cambio deseado.
Nuestra teoría de
calidad en el
servicio se enfoca
más a los procesos y
a las actividades
que realiza la
empresa, para
encontrar la
actitud en el
empleado,
orientarla,
encauzarla,
soportarla ( como
trabajo en equipo )
y mantenerla.
Después de
investigar
organizaciones hemos
encontrado
problemáticas más
comunes y hemos
comprobado las
soluciones más
eficaces para ellas,
por lo que la
finalidad es
compartirla con la
comunidad
empresarial para
elevar la
competitividad de
las empresas en
nuestro país.
DIPLOMADO EN CALIDAD
DEL SERVICIO
Total 112 horas
Dirigido a:
Gerentes, directores
y ejecutivos con
poder de decisión
que estén
interesados en
lograr que su
empresa emprenda con
éxito un proyecto de
calidad en el
servicio.
Objetivo general del
diplomado:
Identificar y
aplicar todas las
estrategias
necesarias para
iniciar, consolidar
y mantener un
proyecto de calidad
en el servicio en la
empresa.
SUMARIO:
1. Módulo 1: ¿ Cómo
evalúan los clientes
el servicio? (20
horas)
2. Módulo
2: Actitud del
personal y
recuperación de
clientes (24 horas)
3. Módulo
3: Estrategias para
el servicio interno
(20 horas)
4.
Módulo 4:
Manteniendo el
proyecto de calidad
(24 horas)
5. Módulo 5:
Sorprendiendo al
cliente (24 horas)
MODULO I :
¿ Cómo
evalúan los clientes
los servicios? (
20 hrs)
Objetivo particular: Identificar y
aplicar las acciones
necesarias para
iniciar la mejora
del servicio al
cliente externo.
CONTENIDO:
1. Dimensiones
del servicio y su
importancia para el
cliente.
2. Factores
de influencia en las
expectativas de
servicio de los
clientes en el nivel
básico de servicio.
3. Razones
principales de baja
confiabilidad en las
empresas mexicanas:
·
Errónea
interpretación de la
calidad del
servicio.
- No
es importante la
confiabilidad o
cumplimiento.
- No
se mide la
confiabilidad.
- Se
mide, pero de forma
inadecuada.
·
Equivocado
establecimiento de
promesas con el
cliente.
- No
se establecen
promesas
-
No importa prometer
mal.
-
Falta de
comunicación
interdepartamental
-
No se consideran
todos los aspectos
necesarios.
·
Falta de cultura de
servicio interno.
4.
Estrategias para
evitar estas causas
:
·
Errónea
interpretación :
- Capacitación
al personal sobre
calidad en el
servicio.
-
Instrumentos de
medición interna
adecuados.
-
Medición de causales
de incumplimiento.
·
Equivocado
establecimiento de
promesas :
- Establecer
en cada momento de
verdad promesas
concretas.
-
Mejorando los
canales de
comunicación
interdepartamentales.
-
Enlistando,
revisando y
utilizando todos los
factores para
prometer mejor.
·
Falta de cultura de
servicio interno.
-
Creación de Concepto
organizacional de
Servicio.
- Estableciendo
mediciones del
desempeño interno.
MODULO II :
ACTITUD DEL PERSONAL
Y RECUPERACION DE
CLIENTES. ( 24 hrs.
)
Objetivo particular
: Reconocer y
experimentar las
acciones necesarias
para consolidar la
mejora del servicio
al cliente.
1.
Antecedentes.
2.
Costos del mal
servicio : Para el
cliente y para la
empresa.
3.
Principios de
recuperación de
clientes y
comunicación eficaz.
4.
Manejo de quejas y/o
sugerencias.
5.
Causas de mala
actitud de servicio
en las empresas
mexicanas :
·
Incumplimiento de
promesas
·
Falta de
capacitación en
servicio y atención
a clientes.
·
Falta de apoyo o
Soporte
Organizacional :
-
Falta de cultura de
trabajo en equipo
-
Poca o nula
autoridad de los
empleados para la
toma de decisiones.
·
Falta de medición y
recompensa del
servicio
excepcional.
6.
Estrategias para
mejorar la actitud
del personal :
·
Capacitando al
personal
·
Delegando autoridad
con eficacia
7.
Varios
MODULO IV :
ESTRATEGIAS PARA EL
SERVICIO INTERNO.
( 20 horas)
Objetivo particular: Distinguir y
aplicar los métodos
o estrategias
exitosas para elevar
el nivel de servicio
interno.
MODULO IV :
LIDERAZGO :
MANTENIENDO EL
PROYECTO DE CALIDAD.
( 24 hrs.)
Objetivo : Describir
y emplear las
principales
actividades
comprobadas que
permiten mantener
con éxito un
proyecto de calidad
en el servicio.
1.
Sistemas de medición
y valuación de la
calidad del servicio
para su
administración y
control adecuado :
·
Encuestas con
clientes (
personales,
telefónicas )
·
Cuestionarios para
su llenado (
transaccionales,
periódicos )
·
Uso de líneas
directas para quejas
y sugerencias
·
Paneles de clientes
·
Compradores
misteriosos
·
Mediciones de la
calidad del servicio
interno.
2.
Utilización de estos
sistemas para la
toma de decisiones.
3.
El poder de la
misión y visión.
Como crearlas
adecuadamente.
4.
Fomentando el
trabajo en equipo en
la organización.
5.
Compartiendo
información sobre el
desempeño de la
empresa ( en
servicio, ventas,
etc.)
6.
Capacitando al
personal de contacto
con el cliente :
·
Con el ejemplo
·
Actuando como
consumidores en
nuestra empresa o la
competencia.
7.
Identificando
procesos y
procedimientos no
enfocados al
cliente, cómo
modificarlos sin
poner en peligro la
funcionalidad.
MODULO V :
SORPRENDIENDO AL
CLIENTE. ( 20 hrs.)
Objetivo particular
: Definir y
comprobar las
acciones necesarias
para ofrecer a los
clientes un servicio
personalizado y de
excelencia.
1.
Factores que
establecen las
expectativas de
servicio de los
clientes en el nivel
superior de
servicio.
2.
Métodos menos
costosos y más
eficaces para
conocer a sus
clientes.
3.
Información que es
útil conocer sobre
los clientes.
4.
Como convertir la
información de
clientes en un
servicio
personalizado y
único.
5.
Sorprendiendo a sus
clientes.
6.
Tipos de programas
de clientes
frecuentes :
·
Económicos
·
Sociales
·
De desempeño.
7.
Creando el programa
de cliente frecuente
más adecuado para el
mercado de mi
empresa.
Máximo 20
participantes por
grupo
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