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Coaching
El modelo de calidad en el servicio que ha desarrollado CESC después de las investigaciones consta de los siguientes niveles:
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1) Cumplimiento de
promesas de venta o
servicio.
2) Estrategias
defensivas de
retención de
clientes:
a. Recuperación de
clientes derivadas
de problemas de
servicio provocados
por la empresa.
b. Recuperación de
clientes derivadas
de problemas del
mismo consumidor.
3) Desarrollo de
indicadores de
gestión o medición
de la calidad en el
servicio.
4) Innovación o
desarrollo de nuevos
servicios para los
clientes:
a. Servicios
facilitadores
b. Servicios de
conveniencia
c. Servicios de
Apoyo
d. Servicios
Integrales.
e. Los cuatro tipos
de innovaciones de
servicio que crean
mercados:
i. Soluciones
flexibles
ii. Conveniencia
controlable
iii. Beneficios
cómodos
iv. Acceso
respetuoso.
5) Estrategias
ofensivas de
retención de
clientes:
a. Programas de
Lealtad económicos.
b. Programas de
Lealtad sociales.
c. Programas de
Lealtad en
desempeño.
ETAPAS DE
METODOLOGIA DE
CALIDAD EN SERVICIO
CESC
1 ) Cumplimiento de
promesas de ventas o
servicio
I. Descripción de la
etapa: Análisis del
nivel actual de
cumplimiento en la
percepción del
cliente, para evitar
la primera causa de
deserción. De
acuerdo a nuestros
estudios el 48 % de
los clientes en
México, cambiaría de
proveedor si éste no
cumplió las promesas
que lo convencieron
de comprar.
Se revisan los
factores que pueden
incidir en
incumplimiento para
los clientes:
● Falta de
comunicación
adecuada con
clientes.
● Falta de trabajo
en equipo.
● Procesos lentos,
ineficientes o
pensados en la
organización.
●
Falta de medición
adecuada.
2 ) Estrategias
defensivas de
retención de
clientes
I. Objetivo de la
etapa: Analizar la
capacidad y
flexibilidad de la
empresa para
responder a
problemas que ponen
en riesgo la lealtad
del cliente.
Existen 2 niveles a
analizar:
A. Recuperación en
PROBLEMAS DE LA
EMPRESA.- Se refiere
a la capacidad de la
empresa en cuestión
para resolver a los
clientes los
problemas creados
por la misma
organización debido
a errores en el
servicio. De acuerdo
a nuestros estudios,
el 52 % de los
clientes están
dispuestos a seguir
siendo cliente
B. Es de una empresa
aunque haya
incumplido sus
promesas de venta,
siempre y cuando
resuelva
adecuadamente los
problemas que le
generó al cliente.
C. Recuperación en
PROBLEMAS DEL
CLIENTE MISMO.- Se
refiere a la
capacidad de la
empresa de ayudar a
los clientes en los
problemas que él
mismo experimenta.
De acuerdo a
nuestras
investigaciones, el
74 % de los clientes
que tiene un
problema y no es
ayudado por la
empresa de la que ya
es cliente, no desea
seguir siendo
cliente de la misma.
3 ) Desarrollo de
indicadores de
gestión o medición
de la calidad en el
Servicio
I. Objetivo de la
etapa: Analizar
todas las posibles
herramientas de
medición que pueden
servir a la
organización a
conocer la
percepción de los
clientes respecto
del servicio que
reciben, y de las
áreas concretas de
oportunidad.
De acuerdo a
nuestros estudios,
el 56 % de las
organizaciones en
México ( que miden
la calidad de su
servicio ) no
obtienen información
concreta
II. Asimismo,
entrenar a los
líderes de servicio
a optimizar esta
información para
traducirla en la
mejora de los
servicios.
De acuerdo a
nuestros estudios,
el 32 % de los
ejecutivos o
empresas, no logra
tomar acciones
efectivas con la
información
obtenida, porque no
saben interpretarla
o traducirla en
acciones.
4 ) Innovación o
desarrollo de nuevos
servicios:
I. Objetivo de la
etapa: Interactuar
con los clientes
para conocer las
necesidades no
cubiertas que pueden
permitir a la
organización a
desarrollar nuevos
servicios que tengan
demanda y sean
rentables.
5 ) Estrategias
ofensivas de
retención de
clientes
I. Objetivo de la
etapa: Desarrollar
actividades
encaminadas a
aumentar los niveles
de lealtad que los
clientes muestran a
una organización.
METODOLOGIA DE
COACHING EN CESC.
Calidad en el
Servicio al Cliente,
S.C. ofrece a sus
clientes el Servicio
de Coaching
Ejecutivo con la
finalidad de
orientar, instruir y
entrenar a una
persona o grupo de
personas para
alcanzar los
objetivos de calidad
en el servicio o
fidelidad de los
clientes,
desarrollando las
habilidades
específicas para
lograr ser
autosuficientes en
el futuro.
Las etapas básicas
sugeridas son :
1. Identificación de
objetivos.- Conocer
la situación actual
y establecer los
objetivos
estratégicos y
tácticos que se
planean alcanzar.
2. Desarrollo de
planes de acción .-
Se desarrollan los
planes específicos
de acción para cada
objetivo, con metas
cuantificables y
fechas límite.
3. Sesiones de
seguimiento y
revisión.- Se
monitorean avances,
resultados,
desviaciones y se
plantean acciones
correctivas o
preventivas para
lograr los objetivos
planteados
inicialmente.
Existen dos
posibilidades de
participación del
Coach:
a) Reactivo.- El
coach no participa
en las sesiones de
definición y
desarrollo de cada
etapa, sino que
revisa lo que ha
realizado la
organización y da
puntos de vista o
sugerencias al
respecto.
La ventaja de esta
opción es que
disminuye el número
de horas que
participa el coach,
aunque como
desventaja disminuye
la velocidad de
respuesta y puede
ocasionar algunos
costos a la
organización si se
implementaron
acciones
equivocadas.
b) Pro-activo.- En
este caso, el coach
participa en la
sesión y desarrollo
de cada etapa, de
manera que los
puntos de vista y
sugerencias se
obtienen en el
momento.
La ventaja de esta
opción es que
aumenta la velocidad
de respuesta de la
empresa y puede
evitar algunos
costos innecesarios,
aunque la desventaja
es que se generan
mayores costos por
que el coach
participa mayor
número de horas.
PLANES BASICOS DE
COACHING
a) Trimestral.- 8
horas de
participación de
coach cada 3 meses,
dando un total de 32
horas.
b) Bimestral.- 8
horas de
participación de
coach cada bimestre,
dando como total 48
horas.
c) Mensual.- 8 horas
de participación de
coach mensuales,
dando un total de 96
horas.
d) Especiales o de
Emergencia.- Son el
número de horas que
requiera el cliente,
fuera del plan
elegido inicialmente
( Las horas en este
caso se facturan de
acuerdo al precio
vigente del plan
contratado ).
Usualmente los
clientes utilizan
los planes
bimestrales o
trimestrales de
forma reactiva, y
los mensuales en
forma pro-activa.
Cada ocasión que el
coach participa con
el cliente, se llena
un formato de horas
totales invertidas
de modo que el
cliente siempre sepa
las horas acumuladas
que ha utilizado.
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