Recomendado para el personal de todas las áreas de la organización (sistemas, almacén, distribución, mantenimiento, compras, producción, finanzas, etc. ), que aunque no tienen contacto directo con el cliente externo, su desempeño    (con el cliente interno) puede ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer al cliente real.

Este seminario es UNICO en el mercado, y es el resultado de nuestras investigaciones especiales en materia de calidad.

¿ Sabía que nuestra investigación arroja que el mal servicio interno, disminuye la productividad de las empresas???

En promedio ( nuestra muestra de 260 organizaciones ) pierden hasta el 67%  del tiempo productivo, por problemas entre clientes y proveedores internos.

Objetivo General: Identificar y aplicar  las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente INTERNO.

TEMARIO :

PARTE I INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1) ¿ Por qué es importante el servicio interno en una empresa???

2) ¿ En qué me afecta a mi como proveedor de servicio interno??.

3) Las empresas pierden hasta el 67 % de tiempo productivo a causa de malos servicios internos.

4) Actividades que realizan clientes y proveedores que hacen perder tiempo productivo.

5) Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

6) “Los 3 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes internos evalúan los servicios que reciben.

7) Los factores que crean predisposición en el cliente interno.

8) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes internos.

9) Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente interno para el establecimiento de sus expectativas,.

10) Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio interno.

11) Los disfraces del mal servicio interno y sus repercusiones en la organización.

PARTE II¿ POR DONDE COMENZAR LA MEJORA DEL SERVICIO ?

12) Los métodos en que pueden aumentar la satisfacción de clientes internos, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

13) Creación y utilización de estándares de servicio interno.

14) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas  de cada empresa.

15) Dinámicas de aplicación.

PARTE III : LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO PARA EL CLIENTE INTERNO.

16 ) Cómo atender a clientes internos díficiles, molestos y decepcionados.

17) Cómo atender adecuadamente una queja del cliente interno, cómo solucionarla y cómo tomar medidas para prevenirlas en el futuro.

18) A establecer un canal abierto de comunicación con el cliente interno, para asegurar una percepción de servicio de mejor calidad.

19) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el proveedor.

20) Técnicas y actividades de recuperación de clientes internos para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

21) Ejercicios de aplicación.