Recomendado para el personal de todas las áreas de la organización que tienen contacto telefónico con clientes internos y externos.  Secretarias, recepcionistas y representantes de atención telefónica ( operadores de Call centers ).
 

Objetivo General: 

Identificar y aplicar  las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio telefónico al cliente.

TEMARIO :

PARTE I:  INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Objetivo Particular:

El participante identificará los factores de evaluación del servicio y del establecimiento de las expectativas del cliente.

1) Diferencia entre  Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2) “Los 5 factores” (llamados también dimensiones), con los que los clientes  evalúan los servicios que reciben.

4)Cuáles son los “factores” que influyen en el cliente para el establecimiento de sus expectativas.

5) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas  de cada empresa.

6) Dinámicas de aplicación.

PARTE II : LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO PARA EL CLIENTE

Objetivo Particular :

El participante determinará todos los elementos que estén a su alcance para solucionar los problemas de los clientes.

7 ) Cómo atender a clientes díficiles, molestos y decepcionados.

8 ) Cómo atender adecuadamente una queja del cliente o, cómo solucionarla y cómo tomar medidas para prevenirlas en el futuro.

9 ) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente, como para el proveedor.

10 ) Técnicas y actividades de recuperación de clientes para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

11 ) Ejercicios de aplicación.

PARTE III: TECNICAS DE ATENCION TELEFONICA

Objetivo Particular: 

El participante aprenderá y experimentará que el cliente al teléfono requiere de atenciones especiales para percibir un mejor servicio.

12 ) ¿ Qué espera un cliente cuando llama a un Call Center ?- Ejercicio de promesas indirectas.

13 ) La importancia del tono de voz al teléfono.

14 ) La importancia del saludo para crear confianza en el cliente.

15 ) La velocidad de respuesta para el cliente al teléfono.

16 ) Momentos de verdad telefónicos.

17 ) Tips y sugerencias para una imagen correcta ante un cliente por teléfono.

18 ) Ejercicios y dinámicas de aplicación.