Se ha preguntado alguna
vez
¿ por qué el personal
de mi empresa no muestra actitud de servicio?
¿ por qué mi personal
pierde la actitud de servicio con el tiempo?
¿ por qué el personal
con actitud de servicio se va de la empresa?
Nuestra
investigación exhibe ( tras observar y analizar más
de 26 mil encuestas con clientes y el desempeño de
más de 11 mil empleados de atención al público ) que
:
El 91 % de los clientes encuestados, aseguran que el
mal servicio recibido se debe a FALTA DE ACTITUD DE
SERVICIO de quién los atiende.
3 de cada 4( 76. %
) empleados de atención al público en México, si
tienen la actitud de servicio que se necesita, pero
no dejan satisfecho al cliente por falta de apoyo de
la organización..
Antecedentes:
Los negocios
actuales están peleando por la lealtad y
satisfacción de los clientes, pero no ha sido un
objetivo que se haya podido lograr en muchas
empresas mexicanas, la mayoría de las veces porque
h
an utilizado técnicas y modelos extranjeros que no
se adaptan a la necesidad y realidad de clientes,
empresarios y empleados mexicanos.
La conferencia está
basada en el contenido del libro “ Calidad
en el
servicio…..cuando la actitud no es suficiente”” que
es fruto de más de 14 años de investigaciones con
más de 26 mil clientes.
2 ) ¿ Por qué la
actitud no es suficiente?
El asistente identificará las acciones clave que se
requieren para que el personal pueda mostrar actitud
de servicio a los clientes que atienden.
Temario:
1.
Las 4 acciones clave que apoyan la actitud de
servicio.
2.
El incumplimiento de expectativas.
3.
Falta de capacitación.
4.
Falta de servicio interno.
5.
Falta de autoridad para tomar decisiones en
beneficio del
cliente.
6.
Falta de recompensa por el buen servicio.
