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Fecha del programa: 26 de julio de 2006.
Hola amigos.
La semana anterior mencionamos que 2 de cada 3 veces que
el cliente considera que la empresa en la que compró
cometió un error al entregar el producto o prestar un
servicio, razón que lo orilla a cambiar de proveedor, se
deben a que el cliente espera más de lo que la empresa
puede ofrecer.
Tal vez suene algo injusto para las empresas, pero en
realidad son las empresas mismas las que generan falsas
expectativas en el cliente.
¿ Cómo las generan?? ( 30’ ).
1 ) A través de las promesas que hacen durante el
proceso de convencer al cliente de comprar. Durante esta
investigación encontramos que se usan normalmente
promesas que hemos denominado INDIRECTAS, porque no son
suficientemente claras y generan expectativas disparejas
en los clientes, y que usualmente nunca se cumplen, por
lo que el cliente se decepciona. ( 20’)
Ejemplos ( promesas de entrega ):
Imaginemos que usted es dueño de una empresa que vende
artículos de papelería a empresas, y le hacen un pedido
por 50 artículos, si su promesa es:
A ) A primera hora de mañana le entrego su pedido señor
Quijano.
Puede parecer una promesa acertada, pero le aseguro que
podría tener problemas en aspectos como_
¿ A qué hora esperaría el cliente que lleguen a su
oficina? ¿ qué es primera hora para usted ?? Las 7, las
8, las 9, las 10 de la mañana. Tal vez le suene
insignificante, pero no lo sería para un cliente que
esperó 2 horas a recibir su pedido. ¿ Usted se enojaría
por esperar 2 horas a alguien?. ( 35’)
Las promesas de entrega comunes, son:
- En el transcurso del día o de la semana.
- De 1 a 3 días.( hábiles o naturales ).
- De 6 a 8 semanas.
- Después de la comida.
- Al rato, al ratito.
- En cuánto desocupen el fax.
- Entrega inmediata
- Servicio Express. ( 25’)
- Antes de fin de mes.
- Ya estamos en camino
- Sólo está en firmas.
Las empresas no somos muy claros en fechas u horas de
entrega, pensando que hace más fácil tener un margen con
el cliente, pero es todo lo contrario porque el cliente
se molesta más, de acuerdo a lo que hemos podido
observar, porque nunca se acierta como cliente, y en su
opinión sólo está correteando a una empresa para que le
entreguen.
¿ No le moleste tener que corretear por algo que va a
pagar ?
Además también perjudica a las empresas porque tampoco
compromete al cliente a esperar la entrega. Muchas veces
el proveedor llega y el cliente no está para recibir la
instalación de tv por cable porque le dijeron entre
miércoles y viernes de 9 a 6. Ello por supuesto genera
gastos adicionales en las empresas. ¿ verdad que tampoco
le conviene a su empresa ?
¿ Qué le sugiero hacer ?
Diga una fecha y hora lo más concreto posible para un
cliente, en lugar de 8 días hábiles, diga el 25 de
agosto. En lugar de en el transcurso de la semana, diga
el miércoles. Mientras mejor especifique el tiempo de
entrega, el cliente no se sentirá decepcionado porque no
puede malinterpretar su información.
Lo mejor es que le cuesta lo mismo.
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