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Fecha: 2 de agosto.
Hola amigos.
En programas anteriores mencionamos que cometer un error
al entregar un producto o servicio, genera que 1 de cada
2 clientes de alguna empresa no vuelvan a comprar en
ella.
También hemos mencionado que 2 de cada 3 veces que el
cliente considera que la empresa cometió un error se
debe a un mal manejo de sus expectativas por parte de
nosotros los empresarios o nuestro personal.
Hoy hablaremos de una de las equivocaciones más
frecuentes de los empresarios: Cuando el cliente no
realiza su rol en la compra-venta.
¿ Qué es el rol del cliente ?
es la parte que el cliente debe hacer para que se pueda
realizar correctamente la transacción de compra-venta y
se le pueda dar un servicio con calidad.
Déjeme darle algunos ejemplos de roles de cliente :
- Pagar antes de la fecha límite para no suspender su
servicio de telefonía, de tv por cable, o su tarjeta de
crédito.
- Entregar un croquis de localización de su hogar para
entregarle su recámara.(60’)
- Para reclamar un seguro de auto, debe Presentar el
acta ante el ministerio público en donde denuncia el
robo de su auto.
- Activar su chequera telefónicamente antes de emitir su
primer cheque.
- Para solicitar un pastel de ocasión debe hacerlo 3
días antes del evento, y dejar un 50 % a cuenta.(20 ‘)
Si alguno de los clientes no cumple con está que es su
responsabilidad, lo más seguro es que haya problemas con
su compra venta.
¿Tal vez usted como empresario se pregunte porque es un
error suyo, si es la parte que el cliente debe
realizar??
Desafortunadamente encontramos que muchas veces el
cliente no realiza su ROL sencillamente porque lo
desconoce.
- ¿ Usted como cliente sabría que requieren un croquis
para entregarle su recámara?
- ¿ Usted sabe que debe pedir un pastel 3 días antes de
su evento y que debe dejar anticipo?
- ¿ Sabe que debe activar su chequera para poderla
utilizar ? ( 30’)
Tal vez a usted como empresario, le parezca que así
debiera ser, pero tome en cuenta que las primeras veces
que un cliente compra en su negocio, seguramente
desconoce lo que usted requiere de él para darle buen
servicio, y si usted no se lo dice, seguro no lo hará.
¿ Y entonces qué sucede en la percepción del cliente ?
La empresa comete un error con el cliente, y se siente
decepcionado.
¿ Qué pensaría usted si nadie le dice que debe hacer
croquis y después que no llegó su recámara a su
domicilio, llama muy molesto para preguntar qué ha
sucedido? Y le informan: “ Pues es que usted no nos dejó
croquis” ¿ Considera que el cliente pensará que fue su
error si nunca le avisaron al respecto??. La mayoría
diría que su personal no es honesto o que su empresa no
es honesta y no querrá volver a comprar.(60’).
¿ Qué hacer para evitarlo?
Asegúrese de que su personal entienda que debe mencionar
a los clientes siempre el ROL que deben cumplir desde el
momento de la compra, para evitar estas decepciones.
Además note que debe informarse de forma clara para
evitar confusiones por parte del cliente.
Debe enfatizar mucho este aspecto porque es común que
nuestro personal que atiende tantos clientes al día, se
sepa de memoria el ROL DEL CLIENTE y asuma que el
cliente debe saberlo.
En nuestra opinión es mejor informarle siempre su rol, y
que algún cliente durante ese momento mencione que ya lo
conoce, a que pase lo contrario y usted pierda a un
cliente.
¿ No le conviene ?
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