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Fecha del programa: 16 de agosto de 2006
Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.
En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a
1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el
producto o servicio.
Son muchas las empresas que cometen errores, y pierden
clientes, pero además son muchas las organizaciones que
no están preparadas para resolver esos problemas que
generan.
Esta es una tarea que no debería ser despreciada porque
el otro 50 % de los clientes puede perdonar a una
empresa si corrige de manera efectiva el error.
¿ No es atractivo buscar retener al 50 % de los
clientes?
Para lograr corregir errores es importante que como
primera sugerencia:
1.- Muestre Interés por corregir el problema
Tal vez le parezca demasiado obvia la recomendación,
pero tras analizar una muestra de más de 11,300 casos en
que hubo errores con los clientes, sólo el 28 % de ellos
mencionó haber recibido un intento de corrección. Es
decir, sólo 1 de cada 4 ¿ No le parece bajo el nivel ??
Si cualquier empresa, no quiere perder clientes,
parecería lógico pensar que deberían estar preocupadas
por intentar retener al 100 % de los clientes de los que
hablamos ¿ no cree usted ?
Para lograrlo le sugiero que considere:
1 ) Sensibilizar a su personal de lo importante que es
buscar corregir esos errores. Debe ser su
responsabilidad hacerlo si desea que le dén la
importancia que tiene.
“ No puedo hacer nada por usted ”
2 ) Establecer procesos alternativos para la solución de
problemas. Ello porque resulta que vemos muchos casos en
los que la empresa busca corregir el error, pero el
cliente no percibe ese interés al toparse con que debe
volver a lidiar con toda la burocracia.
“ Debe volver a llamarnos mañana ”
“ Vuelva a ir a su sucursal para que le hagan la
programación de la entrega ”.
Estas respuestas – parecen a ojos del cliente – que no
les interesa resolver el problema, aunque en realidad sí
le importe a la empresa. La percepción es más importante
a veces que la realidad, así que asegurese de que para
corregir el error, los tiempos y condiciones de
respuesta sean mejores, si desea retener a los clientes.
¿ En su empresa intentan corregir los errores ?
¿ Están preparados para ello ?
En el próximo programa veremos qué aspectos cuidar para
que el error se corrija adecuadamente.
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